Изучая «организм» торгового центра, стоит отдельно поговорить о главном органе - мозге. В ТЦ эту функцию, как вы, наверное, догадываетесь, выполняет управляющая компания или сокращенно УК. И очень важно, кто стоит у руля этой службы.

Какие задачи стоят перед УК?

Это планирование и исполнение бюджета, взаимодействие с арендаторами, контроль за работой технической, экономической, маркетинговой и другими службами. И это только верхний уровень. Есть еще взаимоотношения с администрацией, с контролирующими органами, с покупателями в ТЦ, с подрядчиками и всеми, кто приходит в ТЦ со своими целями и задачами.

Для исследования мозга в свое время изобрели прибор под названием ПЭТ (позитронно-эмиссионный томограф). Величайший нейрофизиолог Наталья Петровна Бехтерева проводила на нем свои исследования и пыталась разгадать тайну функционирования человеческого мозга. В своей книге «Магия мозга и лабиринты жизни» она очень интересно описывает некоторые результаты исследований. Раньше книгу было не достать. Сейчас она, наконец, появилась в продаже. 

Но давайте вернемся к работе управляющего торгового центра. Как можно оценить качество его работы? По каким критериям? И кто это должен делать?
Чтобы не уходить в дебри устройства мозга с его лимбической системой, неокортексом и другими частями, я приведу несколько примеров из практики. 

История первая

На одном из моих обучающих семинаров, я познакомился с парой - владельцами районного ТЦ в полумиллионном городе в Восточной Сибири. Она - мудрая, спокойная и рассудительная женщина. Он, в противоположность ей, хваткий, импульсивный и конкретный. Именно эти три слова характеризуют его как человека, на мой взгляд, лучше всего. Через пару месяцев они пригласили меня для проведения аудита торгового центра. Мы ходили с ним по этажам, и я, как обычно, задавал массу вопросов. 

Районный ТРЦ, GLA 13 000 кв. метров. Основная проблема, это кинотеатр, занимающий 3 500 кв. метров. Функцию якоря он не выполняет. Посетителей мало, площади пустуют, долги по аренде растут.

«Часть площадей кинотеатра я решил отдать своему знакомому под семейный ресторан», - сказал собственник, когда мы поднялись на последний этаж.

При слове «семейный ресторан» на верхнем уровне в ТЦ у меня включается внутренний скептик. 
Я крайне мало встречал экономически успешных проектов в этом сегменте именно в ТЦ. Чаще всего эти площади находятся в собственности владельца, а ресторан - это  отдушина, хобби, площадка для кулинарных экспериментов. Все, что угодно, но не экономически эффективная отдача от площадей. Или рестораны сидят на стрит-ритейле, успешно работают и никакими уговорами в ТЦ их не затащить. 
Этот пример хорошо показывает, что есть рациональные решения, а есть эмоциональные. 

Облицовка фасада ТЦ мрамором - это эмоциональное решение. Установка кованых перил и фонтана с подсветкой в атриуме - тоже про эмоции. Сдать помещения под ресторан. Почему это эмоциональное решение? Потому что ключевой критерий выбора – «это знакомый», а не экономика.
Я не против эмоциональных решений. Бизнес часто строится на доверии, принципах «свой-чужой» и хороших отношениях. Но все это должно подкрепляться соответствующими показателями эффективности.
В торговом центре одним из таковых является выручка с квадратного метра. А знакомый этот арендатор для собственника или нет - не самое главное.

Вторая история

Управляющий ТРЦ в Подмосковье. Активная женщина. Окончила математическую школу. Плюс высшее экономическое образование. Мы практически сразу настроились с ней на одну волну и нашли общий язык. Это тот случай, когда вы начинаете фразу, а собеседник ее заканчивает, потому что думаете во многом, одинаково. 

Управляет районным ТЦ GLA 12 500 кв. метров.

Мне было легко и трудно одновременно. Легко, потому что все документы, цифры, метрики и данные по объекту были в идеальном порядке. Трудно, потому что глобальных проблем у торгового центра не было. Представитель собственника пришла с запросом: «У нас все хорошо, но мы хотим быть самыми лучшими». 
- Какую максимальную оценку у вас может получить ТЦ в результате проведения аудита? - спросила она при встрече.
- 100% из 100%, - ответил я, - но ни один ТЦ на сегодняшний день эту оценку пока не получил.
- Значит мы будем первыми! - сказала она с уверенной улыбкой.

По результатам аудита ТЦ получил феноменально высокие 91%. 
- Что нужно, чтобы получить 100%? - спросила она.
- Исправить недостатки. - сказал я.
- Ясно. Будем исправлять! - ответила она.
Через пару недель она прислала мне фотографии, подтверждающие, что начали исправление недостатков. Я ответил ей, что теперь они могут считать себя близкими к идеалу. На что она уточнила, что нужно еще решить проблему с количеством парковочных мест, а это требует времени.

Рациональность действий, основанная на цифрах. Во время инспекции ТЦ управляющая на каждый вопрос давала четкий ответ, подкрепленный расчетами, исследованием или аналитикой. Она регулярно проводила опросы покупателей и четко знала кто, когда и за какими товарами приходит. 

Тот случай, когда управляющий четко понимает, что лучшие показатели успешности ТЦ – это его цифры: цифры по ежегодному арендному доходу, по трафику, по выручкам арендаторов. Для акционеров можно рисовать многостраничные красивые отчеты с перспективами развития, но все равно всех интересует простой вопрос: «сколько мы заработали в отчетном периоде?».

Есть еще один важный момент в работе управляющего этого ТЦ, который я специально оставил на десерт. Собственник прислушивается и доверяет ей. Потому что каждый должен заниматься своим делом. Когда все параметры объекта как на ладони, контролировать процесс можно из любой точки мира. 

А как работает управляющий вашего ТЦ?

Реутов Антон - частный эксперт с 23-летним опытом работы в управлении коммерческой недвижимостью, в т.ч. в международных компаниях (Knight Frank), сертифицированный оценщик коммерческой недвижимости, консультировал более 50 ТЦ России, суммарная площадь которых составляет более 2 млн. кв. метров.

Автор и ведущий серии обучающих тренингов по управлению арендными отношениями в ТЦ, автор курса «управляющий коммерческой недвижимости и ритейлом» в онлайн-школе ITenAnts.ru.

antonreutov.spb.ru