«Не навреди» - так звучит старейший принцип медицинской этики. Его же можно применить и к работе с социальными сетями ТЦ и ритейла. Сегодня я рассмотрю несколько распространенных ошибок, возникающих обычно в том случае, если владелец магазина/управляющий ТЦ/штатный маркетолог решается сам заниматься соцсетями, а не делегировать эту функцию профессионалам.

Позиционирование. Был в моей практике небольшой районный ТК в Москве - довольно заурядный, со вполне скромным набором арендаторов, в основном локальных и мало кому известных. И этот комплекс мог бы отлично работать со своей целевой аудиторией, если бы не одно «но»: руководство настойчиво старалось позиционировать его как нереальное fashion-пространство, где вместо условного магазина «Подмосковный трикотаж» у них не менее условный Gucci. Если вы работаете не на свою целевую аудиторию и живете в фантомном мире, ожидать успеха не стоит.

Визуальная составляющая. Отсутствие вкуса и понимания того, за счет чего публикуемый контент «цепляет» подписчиков соцсетей - большая боль и у небольших ИП-шников, и у многих ТЦ. Большое количество имиджей с надписями и логотипами, неудачные ракурсы, странные мемы и жуткие фотографии товара на белом фоне, просто скопированные с сайта - как часто вы встречаете такое в социальных сетях? Даже потенциально заинтересованный подписчик, увидев такой контент, тут же попрощается с вашим магазином, не успев поздороваться.

Копирайт. Еще один очень важный аспект, способный как привлечь, так и оттолкнуть навсегда. Если текст публикаций написан неграмотно, отсутствует его визуальное деление, а от количества emoji и слов через Caps Lock режет глаза, это точно не привлечет подписчиков, а подписчиков не конвертирует в посетителей.

Рекламная кампания. «У моего магазина такая классная страница в Instagram, но почему так мало подписчиков и лайков?» - если вы только знакомитесь с SMM, вполне можете задавать себе подобный вопрос. Мало красиво оформить ваши социальные сети и наполнить их качественным контентом. Вам нужна реклама. Причем не просто реклама, а реклама, бьющая точно в вашу ЦА. Если объяснять на пальцах, то небольшому районному магазину на окраине Москвы не стоит пытаться настраивать рекламное объявление на жителей центра - вы им не интересны. Поймите, кто ваши клиенты в оффлайне, и вы сможете выстроить эффективную рекламную кампанию в соцсетях.

Обратная связь. Ваши подписчики - это не только цифры в статистике страницы и в рекламном кабинете, это живые люди, которые требуют к себе не меньше внимания, чем реальные посетители. Не игнорируйте их вопросы в комментариях и личных сообщениях. Будьте доброжелательны, конкретны и своевременны в своих ответах. Научитесь нивелировать негатив и всегда благодарите за позитив. Помните: социальные сети - лицо вашего бизнеса. Пусть оно улыбнется потенциальным клиентам.

Напоследок расскажу один кейс. В моей практике был проект, владельцы которого долго раздумывали над тем, нужны ли им социальные сети. Наверное, решение бы так и откладывалось, если бы не случилась неприятность. На объекте произошла конфликтная ситуация с посетителями, суть которой в общем-то не важна. Важно то, что не найдя страниц объекта в социальных сетях, все недовольные хлынули делиться негативом в городских пабликах и порталах. Довольно очевидно, что если бы соцсети у объекта были, конфликт разворачивался бы там, под полным контролем и с возможностью его погасить. После изрядных репутационных потерь, соцсети у этого объекта все-таки появились.

Это я к тому, что дилемма «быть или не быть» в вопросе о социальных сетях всегда разрешается в пользу первого варианта. Но вы должны знать, что легкой прогулки под парусом с тропическим коктейлем в руках у вас не получится. Пускаясь в это плавание, готовьтесь встретить множество подводных камней. С другой стороны, всегда можно доверить ваши социальные сети тем, у кого и команда опытнее, и нервы крепче.

Любые вопросы по SMM и Интернет-маркетингу в целом: таргетинговая реклама, реклама на youtube, контекстно-медийная реклама, управление репутацией в Интернете, блогеры, создание сайтов, работа с mac-адресами и др.
 
Пишите: e.efimova@nettika.ru


 
Екатерина Ефимова - основатель компании Nettika (nettika.ru). Признанный  эксперт  в области маркетинга с 11-летним опытом работы. 40 проектов  в 27 городах России, десятки успешных кейсов. Спикер более 15 конференций. Автор статей для журналов CRE, CRE retail, MarketMedia, ShopAndMall.ru