Информационные технологии - это дорого, долго, недоступно большинству и вообще очень сложно. Такое мнение укрепилось давно, с 2000-х годов, еще на заре эпохи IT-систем. Сегодня ситуация кардинально изменилась. Информационные технологии проникли практически во все сферы деятельности человека: от легкой и тяжелой промышленностей до медицины, от политики до образования, и, конечно, в быт. Как IT работают на рынке коммерческой недвижимости и ритейла специально для ShopAndMall.ru рассказал Игорь Кудинов, руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции компании Okdesk.

SAM: Игорь, здравствуйте! С чего начинался ваш профессиональный путь?

Игорь Кудинов: По образованию я специалист в области прикладной математики в экономике - это как раз тот случай, когда технологии встречаются с бизнесом. Так получилось, что еще в самом начале карьеры я попал в сферу IT, но при этом всегда испытывал интерес - и, пожалуй, не только внутренний (улыбается) - именно к коммерции, в частности к коммерческой недвижимости. В 2019 году я пришел в компанию Okdesk, и здесь все сложилось: мы начали активно развивать направление по оцифровке отношений внутри объектов коммерческой недвижимости и ритейла.

SAM: Компания Okdesk существует уже более 10 лет. Почему было принято решение вообще «пойти» именно в коммерческую недвижимость и ритейл? Ведь систематизировать процессы можно в различных отраслях.

И.К.: Абсолютно верно! IT - «непаханное поле» (улыбается), и во многих сферах есть потребность в цифровизации. На текущий момент у нас более тысячи клиентов, и, по сути, рынок сам сформировал для нас новое направление. Нам начали поступать запросы, которые со временем превратились в устойчивый спрос. Так у нас появился отдельный продукт для сегмента коммерческой недвижимости - Okdesk.PMA (Property Management Automation).

SAM: То есть система создавалась по запросам клиентов? Правильно?

И.К.: Да. По большому счету до того как мы «упаковали» продукт, мы получали от УК следующие обращения: «Мы взаимодействуем с арендаторами, нам надо эти запросы оцифровать. Нам хочется удобства и комфорта, не хочется большого количества различных чатов с ритейлерами и подрядчиками, звонков и разговоров. Мы хотим контролировать работу». Таких запросов становилось все больше, и игнорировать их мы не могли. Мы же коммерческая компания - если есть понятная потребность и за нее готовы платить (улыбается), значит, нужно предлагать решение. Вот таким эволюционным образом и создался наш продукт. И получились десятки успешных внедрений не только в торговом, но и в складском, и в офисном сегментах.


SAM: То есть, если подытожить, вы получали запросы, систематизировали их и создали продукт. А поступают ли сегодня сверх запросы? То есть такие, которые не встроены в базовый набор функций Okdesk.PMA.

И.К.: Да, нетривиальные запросы встречаются. Но, как правило, мы можем реализовать их в рамках кастомного внедрения. Приведу пример. Есть современные объекты, где установлены системы контроля доступа на парковку. Они распознают номера транспортных средств и автоматически открывают шлагбаум, или не открывают, если нет соответствующего разрешения. В одном из наших нестандартных кейсов была задача: нужно было, чтобы определенные машины - например, сотрудники арендаторов или их гости - могли проезжать на территорию по заранее оформленной заявке. Мы настроили процесс так: арендатор оформляет заявку на пропуск через нашу систему, она автоматически проходит согласование и отправляется в систему контроля доступа. Далее номер автомобиля считывается, и шлагбаум открывается. Процесс кажется элементарным, но если он не автоматизирован, то возникают «мартышкин труд» и риски человеческого фактора. Например, охранник на посту сменился и не знает, кого сегодня можно пускать. В итоге пропуск теряется, машина не проезжает, клиент недоволен, арендатор раздражен, служба безопасности получает претензии. Все это приводит к избыточному операционному бардаку, который легко избежать, если процесс оцифрован.

SAM: А были еще кейсы с конкретным объектом?

И.К.: Например, один из показательных кейсов – ТЦ «Павелецкая Плаза» в Москве. Это объект с особенной архитектурой: он практически полностью расположен под землей. В связи с этим есть существенные ограничения по пропускной способности на парковку для разгрузки товаров. На объекте была системная проблема: арендаторы массово начинали разгрузку после закрытия ТЦ, из-за чего на въезде возникала пробка. Учитывая, что это центр города, а рядом только платная дорогая парковка под контролем камер - напряжение возрастало. Арендаторы были недовольны, проблема постоянно повторялась. На базе Okdesk.PMA мы реализовали систему тайм-слотов, по аналогии с записью через «Госуслуги». В онлайн-режиме арендаторы видят доступные окна для разгрузки и могут заранее забронировать нужное время. Это простое с виду организационное решение, но оно действительно помогло избежать конфликтов и системных заторов. Такие кейсы периодически возникают, и мы готовы их реализовывать. Это удается сделать, благодаря интеграционным сценариям, которые настраиваются с помощью API-интерфейсов, позволяющих совместить нашу платформу с другими информационными системами. Именно за счет такой гибкости и рождаются порой довольно необычные и полезные решения.

SAM: А можете привести пример эффективности цифровизации внутренних процессов взаимоотношений с арендаторами в цифрах. Чтобы, условно, на пальцах была понятна выгода.

И.К.: Недавно у нас был бизнес-завтрак, где один из наших клиентов, УК объекта с 80-тью арендаторами, поделился своими результатами. До внедрения системы у них было три сотрудника, которые занимались сбором и обработкой заявок от арендаторов. Каждый обходился компании примерно в 100 тыс рублей в месяц. Нашу систему они внедрили за 1 млн рублей в год. Теперь эту работу может выполнять один сотрудник. Если 1 млн рублей разделить на 12 месяцев - это 83,3 тыс рублей в месяц. Даже без учета налогов, очевидно, что экономия только на зарплатах составила более 200 тыс рублей в месяц. И это без учета других эффектов: снижения количества ошибок, ускорения реакции на запросы, роста лояльности арендаторов. Существует стереотип, что IT - это дорого, только для самых лучших и передовых, хотя сегодня такую систему себе могут позволить не только крупные ТЦ, но и районники, так как это даже экономически оправданно.

SAM: Как бы вы описали основные задачи, которые решают IT-инструменты внутри коммерческого объекта?

И.К.: По большому счету система управления заявками внутри коммерческого объекта позволяет оцифровать все взаимоотношения: между брендами (арендаторами) и управляющей компанией или собственниками. Она создана для удобства, чтобы не было как в известной басне «Лебедь, рак и щука». Чтобы все понимали, что от действий каждой стороны во многом зависит успех всего бизнеса и каждого конкретного участника процесса. Чтобы все понимали, что все друг с другом взаимосвязаны, что нужно идти в сторону партнерских отношений, а не тянуть одеяло на себя. Несмотря на то, что теоретически мало кто будет спорить с правильностью такой тактики работы, на практике бывает по-разному. Иногда УК не идут навстречу брендам и арендаторам. Бывает и со стороны ритейла непонимание концепции ТЦ, некий потребительский экстремизм. И, конечно, отношения между УК и арендаторами - сложный процесс, очень индивидуальный. К сожалению, непрофессионализм можно встретить с обеих сторон. С этим нужно работать.

SAM: То есть системы управления заявками помогают структурировать все взаимоотношения внутри торгового объекта, несмотря на их уникальность в каждом конкретном случае?

И.К.: Да, и чтобы все было понятно не только профессионалам, я расскажу, что это такое на практике. Между арендатором и управляющей компанией ежедневно происходит масса взаимодействий. Может показаться, что это мелочи, но задачи постоянно возникают. Это и заявки на ввоз-вывоз товаров, согласование маркетинговых кампаний, вопросы эксплуатации (сбор показаний счетчиков и пр.), согласование пропусков на подрядчиков брендов, оформление временных пропусков и многое другое. Со стороны может показаться, что вопросы эти надуманы. Но согласно статистике, которую мы получаем из диалогов с нашими клиентами, от арендатора в УК приходят по 2-3 заявки в день. Если на объекте, скажем, 100 арендаторов - это уже до 300 заявок ежедневно. А если арендаторов 200 - речь идет о 500-600 заявках в день. И все они попадают на менеджеров управляющей компании. Не все обращения можно решить сразу: часть заявок уходит на согласование, часть - в исполнение, другая часть требует уточнений. Плюс - арендаторы начинают писать и звонить, чтобы уточнить статус своих обращений. И если сегодня какие-то заявки не были решены, завтра к ним прибавляются новые - и поток только нарастает. Это огромная операционная нагрузка, особенно если отсутствует единая цифровая система.


SAM: А как же сегодня происходит взаимодействие между арендатором и УК, если взаимоотношения не оцифрованы?

И.К.: Сейчас чаще всего происходит так: приходит арендатор на стойку администратора, заполняет огромную «простыню», где есть много избыточных полей. Затем администратор с этой бумажкой идет к профильному сотруднику управляющей компании. Что дальше? В лучшем случае - обработают, а в худшем - заявка может потеряться где-то по пути. В этом операционном бардаке типичный арендатор функционирует каждый день почти в каждом ТЦ страны.

SAM: Вы считаете это проблемой?

И.К.: Это большая проблема, которая совершенно недооценена. Причем мы сейчас говорим только о взаимоотношениях с арендаторами, но ведь есть еще и внутренняя часть, связанная с эксплуатацией. Современный коммерческий объект - это ведь небольшой город в городе, где есть очень много инфраструктуры, где работают очень много подрядчиков, которые в некоторых вопросах могут и вовсе быть оппонентами друг другу. Например, случилась авария - и внутренним службам УК приходится оперативно менять планы, смещать запланированные работы, координироваться с другими подрядчиками.

SAM: А на ваш взгляд УК и арендаторы должны взаимодействовать с посетителями?

И.К.: Конечно, нужно взаимодействовать с посетителями. Это недооцененный канал, который позволяет «выращивать» амбассадоров объекта. Если человек обратился в управляющую компанию, он должен получить внятный, качественный ответ. И когда такой ответ приходит - причем быстро и по делу - это создает положительный опыт. Люди делятся этим в соцсетях, публикуют скриншоты, фото, рассказывают о решении своей проблемы. Это формирует доверие, повышает лояльность и, как следствие, в долгосрочной перспективе может повлиять на посещаемость.

SAM: Можно ли выделить три основных направления, которые должны быть оцифрованы сегодня во внутренней работе объекта коммерческой недвижимости?

И.К.: Да. Это основные направления, которые подвергаются оцифровке посредством систем управления заявками:
- взаимоотношения с арендаторами - ежедневная, рутинная, но при этом критически важная работа, от которой зависит комфорт арендаторов и стабильность всей операционной модели;
- эксплуатация - это контроль состояния инженерных систем, планово-предупредительные работы, аварийные заявки, взаимодействие с техническими подрядчиками. Цифровизация здесь позволяет избежать крупных инцидентов, своевременно проходить проверки, поддерживать инфраструктуру в рабочем состоянии;
- взаимоотношения с посетителями - это все, что касается обращений, жалоб, предложений от гостей торгового центра. Своевременная реакция на такие запросы позволяет формировать положительный имидж объекта и усиливать лояльность аудитории.

SAM: Торговые центры имеют разные форматы: районные, суперрегиональные и пр. Можно ли адаптировать систему управления заявками под запросы УК или собственников (смотря кто управляет объектом)?

И.К.: Среди наших клиентов есть крупные девелоперы, владельцы крупных ТЦ. И несмотря на то, что в их разных объектах одна УК, сценарии использования нашей системы в каждом объекте разнятся. Торговые центры отличаются по концепции, размерам, набору арендаторов, аудитории, локации. Поэтому мы со своей стороны не навязываем универсальную модель использования системы. Конечно, у нас за плечами огромный опыт работы с разными объектами, но мы его адаптируем под каждый конкретный ТЦ. Каждый проект внедрения целиком и полностью уникальный. Какие-то элементы могут пересекаться, но в деталях различия очень серьезные. Мы это учитываем и всегда работаем с пониманием специфики объекта.


SAM: Обучаете ли вы персонал ТЦ или УК работе с вашей системой или предоставляете своих сотрудников по запросу?

И.К.: В нашей компании 40 сотрудников. Большая часть из них - IT-специалисты: программисты, тестировщики, системные администраторы и так далее. И мы, конечно, хотим максимально сделать нашего клиента независимым от нас. Каждый объект эволюционирует: в нем меняются арендаторы, клининговые операторы, подрядчики, инфраструктура, время от времени и концепция. Так или иначе все это сказывается на внутренних взаимоотношениях. Поэтому мы стараемся сделать так, чтобы наши клиенты могли самостоятельно внести нужные правки в работу системы. Например, для того, чтобы согласовать какую-нибудь маркетинговую активность, вывеску или установку киоска, нужен был один набор согласований, а потом по каким-то причинам он изменился (уменьшился или увеличился). Наша задача сделать так, чтобы клиент мог сам внедрить эти изменения. Поэтому мы обучаем 1-2 администраторов и оставляем подробные инструкции.

SAM: Обучение происходит онлайн? Вы объясняете все аккаунтам, а они уже персоналу?

И.К.: Нет, все немного иначе. У нас разработаны инструкции для каждой категории пользователей. Мы не ставим задачу перегрузить администратора или ответственного за внедрение со стороны заказчика, а делаем это самостоятельно силами нашего партнёра по внедрению.

SAM: Отличается ли процесс цифровизации объекта в зависимости от того, кто управляет торговым объектом - собственник или УК?

И.К.: Это скорее организационный вопрос. Независимо от того, кто управляет объектом, собственник или УК, есть профильные сотрудники, которые отвечают за ключевые направления: работу с арендаторами, маркетинг, эксплуатацию, клининг, охрану и пр. Поэтому нам не столь важно, кто является заказчиком. Службы соответствующие у него все равно есть, а их работу надо организовывать и контролировать.

SAM: Сколько сейчас требуется времени на внедрение системы управления заявками на объект?

И.К.: Если к нам приходит ТЦ и хочет оцифровать у себя и процессы эксплуатации и отношения с арендаторами, то ему для этого достаточно 2-3 месяца.

SAM: А почему не быстрее, если продукт полностью готов?

И.К.: Позволю «кинуть камень в огород» потенциальных клиентов (улыбается). Этот срок можно и сократить, но он затягивается из-за неготовности самих объектов. Порой УК даже не знают, как у них проходит, например, процесс согласования пропусков на парковку, где находится документация по системам противопожарной защиты, эксплуатации эскалаторов или лифтов… И надолго уходят выяснять эти вопросы. А если объект свежий, то чаще всего проблем нет, так как вся документация еще в наличии. Поэтому мы рекомендуем на старте ставить объект на цифровые рельсы.

SAM: Как вообще происходит процесс внедрения вашей системы?

И.К.: Проект внедрения проходит онлайн. Сначала мы собираем информацию о том, как устроены внутренние процессы. Затем настраиваем систему и готовим инструкции для каждой категории пользователей. Инструкции делаем максимально короткими и практичными. Например, охранник на КПП получает логин, пароль, скачивает мобильное приложение и может начать работу сразу: получать заявки, менять их статус после выполнения. Все просто и без лишней нагрузки. Нет смысла «ходить по объекту» и объяснять все лично каждому - это неэффективно. Более продвинутые пользователи, например, администраторы, получают детальное обучение, но тоже в онлайн-формате. У нас есть кейс внедрения даже за пределами России. Так, в дистанционном формате мы обеспечили внедрение на объекте ТРК ADK River в Казахстане. Здесь важно, чтобы была заинтересованность со стороны руководства объекта - собственника или управляющей компании. Если они понимают, зачем это нужно, то даже линейный персонал, в том числе возрастной, быстро осваивает систему и сам начинает видеть ее преимущества.

SAM: Бывали ли у вас уникальные запросы от клиентов? Те, которые особенно запомнились?

И.К.: Расскажу один кейс, который до сих пор вызывает у меня некоторое негодование. Есть категория пользователей, которая, мягко говоря, плохо разбирается в информационных технологиях. Они выхватывают из новостей разного рода месседжи и по-своему их интерпретируют. Искусственный интеллект, Big Data…

SAM: А могли бы вы привести пример запроса?

И.К.: Порой встречаются идеи на грани нарушения законодательства: «А давайте, если сигнал «пожар» возник в результате баловства детей, то пусть ИИ это как-то проанализирует, и сигнал в МЧС не отправится». И здесь сразу стоит задуматься, на каком основании будет принято такое решение и кто будет нести ответственность в случае ошибки? Важно понимать, что такое «нововведение» противоречит требованиям по эксплуатации систем противопожарной защиты и на сегодняшний день не может быть делегировано.

SAM: Приходилось ли отказывать клиентам и по каким причинам?

И.К.: Как только мы с клиентом находим точки соприкосновения, он понимает, как устроена система, тогда и запрос становится более адекватным. В этом направлении и работаем.

SAM: Есть ли у вас любимый кейс за весь период работы?

И.К.: Каждый последний кейс - любимый. Он впитал в себя опыт предыдущих и привнес что-то новое. Был период, когда передовым у нас был опыт с ТРЦ «Саларис» (г. Москва). Потом - ТРЦ «Павелецкая Плаза» (г. Москва), потом - ТРЦ «Zеленопарк» (г. Зеленоград (Зеленоградский административный округ Москвы)), сейчас у нас ВЭБ Центр впитал разные решения из предыдущих кейсов.

SAM: Создаете ли вы новый функционал в системе Okdesk.PMA без запроса от клиента, имея уже колоссальный опыт в данной сфере и в коммерческой недвижимости?

И.К.: Мы получаем очень много обратной связи в момент внедрения системы. Даже если клиент пока не готов к полноценной цифровизации, он часто уже понимает, какие инструменты ему потребуются в будущем. Мы эти пожелания фиксируем. Кроме этого, использование Okdesk в разных сегментах пересекается. Например, интеграция с пожарной автоматикой пришла из индустрии безопасности. Оказалось, что решение работает и для коммерческой недвижимости. Мы не боимся заимствовать эффективные идеи, если они полезны. Для себя мы выделили три принципа работы. Первый - мы стараемся не заходить в те зоны, где у нас нет глубокой экспертизы. И не пытаемся сделать внутри системы управления заявками абсолютно все, не хотим вырастить монстра, нет цели охватить необъятное. Второй - мы, конечно, слушаем наших клиентов. Их уже порядка тысячи, поэтому многое уже реализовано на основании их пожеланий. Ну и третий - мы следим за новыми трендами, в том числе в смежных сегментах. Если появляется реальный спрос, если клиент готов за функциональность платить - мы ее развиваем.

SAM: Над каким проектом сейчас идет работа?

И.К.: Список задач у нас расписан на полтора года вперед. Это означает, что каждый день мы находимся в состоянии компромисса, выбора, что же конкретно мы сегодня будем делать. То есть выделить что-то одно сложно. Но одной из задач является создание возможности работы в мобильном приложении в режиме офлайн. Это очень важно. Возможность отписаться по заявкам должна быть всегда. Это большая задача, которая требует очень много подготовки.

SAM: Что бы вы пожелали сегодня УК или собственникам коммерческих объектов, ритейлерам со своей стороны, со стороны IT?

И.К.: Долгое время в современной истории России сегмент торговой недвижимости оставался относительно стабильным и прибыльным. Это был, что называется, «свечной заводик» - бизнес, не требующий сверхсложных компетенций. Но сегодня этот рынок переживает глубокий кризис: сначала - ограничения, связанные с пандемией, затем - уход части международных брендов, и все это на фоне усиливающейся конкуренции со стороны маркетплейсов.


В этой ситуации я бы пожелал, прежде всего, не бояться искать новые форматы и инструменты, продолжать экспериментировать. Сейчас важно действовать, потому что только так можно нащупать жизнеспособную модель. Во-вторых, не стоит замирать в ожидании. Необходимо продолжать изучать свою аудиторию, поддерживать арендаторов, выстраивать с ними партнерские отношения и пробовать разные подходы.

И, наконец, в-третьих - использовать все доступные возможности для оптимизации. Внедрение IT-инструментов - один из самых эффективных способов сокращения издержек без потери качества. Как в примере, который я уже упоминал: раньше заявки от арендаторов обрабатывали три сотрудника, сейчас - один. Качество не пострадало, зато расходы значительно снизились. Это особенно актуально в условиях кадрового дефицита, когда квалифицированных специалистов все труднее найти.

Если собственники или УК ищут, как навести порядок в операционных процессах, не стоит ограничиваться только административными решениями - необходимо рассматривать современные цифровые инструменты как стратегическое направление. Это очень недооцененный вектор приложения усилий, способствующий выходу из кризиса.

Оставить заявку на персональную демонстрацию Okdesk.PMA

Рекламодатель: ООО «Облачные решения»
Токен ЕРИД: 2VtzqwiAYSM