29.04.2020 Зачем нужна автоматизация обслуживания ТРЦ: от e-mail и Excel к Service Desk

 

Зачем нужна автоматизация обслуживания ТРЦ: от e-mail и Excel к Service Desk

Клиент, будь то арендатор или покупатель, сейчас очень требователен. Если арендатор пользуется услугами служб эксплуатации торгового центра, то он хочет, чтобы на его обращения реакция была оперативной, а процесс выполнения работ понятен, прозрачен и регламентирован. Ведь неисправная дверь, неработающий свет или сломанный лифт приводит к тому, что покупатель «голосует» ногами – он выберет другой ТРЦ. И от этого проиграют и арендодатель, и арендаторы. Вопрос цены также имеет огромное значение, учитывая сжимающийся рынок - на счету каждый рубль, а рубль сэкономленный не в ущерб качеству есть рубль заработанный!

Универсальные инструменты контроля - что может пойти не так.

С 9 до 22 апреля мы провели более 600 телефонных бесед, провели свыше 50 интервью с различными торговыми и бизнес-центрами. Каждый раз задавали их сотрудникам главным инженерам, руководителям службы эксплуатации и техническому отделу вопросы об устройстве процесса эксплуатации. А именно: применяют ли они средства автоматизации и какие, которые бы позволили повысить контролируемость и прозрачность процесса обслуживания, повысить производительность диспетчерской службы.

На выходе мы получили любопытно исследование, вот чем пользуются респонденты внутри себя для фиксации задач:

Зачем нужна автоматизация обслуживания ТРЦ: от e-mail и Excel к Service Desk

Телефон 6 12%
Телефон, журнал 16 31%
Телефон, журнал, e-mail, Excel, Word 20 38%
Самописное, стороннее ПО (Битрикс, CRM-системы, 1С...) 8 15%
Сервис-деск / хелп-деск системы 2 4%
Итого: 52 100%

 

Как видно из опроса, 81% используют обычные, то есть не эффективные средства работы с обращениями – телефон, почта, Excel, бумажный журнал. 

“Узкие места старой схемы”. 

Кажется, что этого может вполне хватить: по телефону мы узнаем, что случилось, инженеру скажем, на каком этаже поломка, в Excel можно вести учет оборудования. Но все же в процессе опроса респондентами были озвучены следующие «узкие» места:

• теряем заявки, иногда сложно контролировать сроки работ: они зависят и от типов заявки (для текущих один срок, для аварийных – другой), и от вида работ;

• отвлекаемся на постоянные звонки арендаторов по одним и тем же вопросам;

• сложно держать в памяти, кто из инженеров чем занимается, кто на каких работах;

• сложно быстро узнать, какие работы выполнялись с данным оборудованием или у данного арендатора в прошлом;

• теряется информация о том, о чем договорились по каждой конкретной заявке, а потом сложно разобраться, кто виноват и что делать.

Как это может работать завтра.

Сегодня бизнес понимает и начинает модернизировать устоявшиеся годами свои внутренние процессы эксплуатации недвижимости. Выбирают специализированные системы работы с заявками на обслуживание. Есть множество различных систем, некоторые адаптированные под отрасль, некоторые универсальные, но это не было их основной функцией в изначальной задумке. Вся их суть в том, чтобы помочь. Общий принцип таких систем объединен в собирательное название help-desk или service-desk системы. Именно подобные системы позволяют обслуживать помещения, инженерные системы и оборудование эффективно, обеспечивая экономию времени на решение каждой конкретной заявки, прозрачность и прогнозируемость выполнения работ. Внутренняя отчетность не позволит инженеру на месте сделать вид, что работа сделана без подтвержденного отчета, раздутый штат сразу же покажет, сколько времени кто и конкретно чем занимался на объекте, а значит последует экономия на заработной плате и так далее… Детальнее мы вернемся к областям применения и плюсам чуть ниже.

Среди самих service-desk систем тоже есть “старички” и “новички”. Есть “коробочные” решения - это покупаемое программное обеспечение, которое нужно еще установить и корректно настроить, отладить. Внедрение которых может стоит от 1 млн рублей. А есть системы, работающие «в облаке», развертываются практически моментально и стоят от 5000 рублей в месяц. Давайте рассмотрим детально, как с помощью подобных систем можно решить проблемы контроля и эффективности работ службы эксплуатации.

1. Ничего не потерять и не забыть.

Любая заявка должна быть зафиксирована. Это главная задача системы Service Desk. Не важно, отправил ли вам арендатор на почту письмо о том, что не работает доводчик, или ваш сотрудник службы качества через мобильное приложение отправил фотографию треснувшей плитки, или посетитель на единый номер позвонил и пожаловался на сломанную дверь – теперь ничего не потеряется, и вам не придется держать в голове всю эту информацию. 

Зачем нужна автоматизация обслуживания ТРЦ: от e-mail и Excel к Service Desk

У вас всегда под рукой будет список заявок, все свое внимание вы будете уделять только самим работам.

2. Держите заявителя в курсе происходящего.

В работе с внешними заявками - все стороны должны быть в курсе происходящего. До 80% своего времени сотрудники службы эксплуатации занимаются не самой работой, а отвечают на одни и те же вопросы: «А что заявкой?», «А зафиксировали ли вы неисправность?», «Когда будет электрик у нас?». 

Если у вас стоит Service Desk для автоматизации обслуживания, он сам будет информировать инициатора заявки о том, что заявка принята, в каком статусе она находится. И более того, арендатор сможет сам зайти в свой личный кабинет и посмотреть, что происходит сейчас и когда заявка будет выполнена. Такая прозрачность и возможность контроля повышает его доверие к вам, как к исполнителю, и как представителю/собственнику управляющей компании.

3. Сокращайте время решения заявок

Заявки на устранение протечек должны выполняться сантехниками. А неисправность проводки – задача электрика. Часто определенный вид работ связан с конкретными специалистами или группой специалистов. 

Автоматическое назначение исполнителей в зависимости от характера неисправности позволит, во-первых, сократить время выполнения работ (вам больше не придется вручную раздавать распоряжение ответственным лицам), а  во-вторых, исключит ошибки, которые могут возникнуть, если распределять заявки будет человек. Такая автоматизация - внутренняя часть Service Desk, ее работа позволит оптимизировать и в некоторых случаях полностью отказаться от диспетчерской службы. Прямая экономия на ФОТ и на времени реакции на заявку.

Зачем нужна автоматизация обслуживания ТРЦ: от e-mail и Excel к Service Desk4. Работа на объекте с мобильным приложением

Большую часть времени сотрудники службы эксплуатации находятся непосредственно на объекте: устраняют неисправности, проводят профилактические работы и регламентное обслуживание. Уже у каждого сотрудника есть смартфон. В смартфон ставится мобильное приложение от облачной Service Desk и такой сотрудник уже не просто выполняет конкретную заявку. Перечень возможностей работника “в полях” качественно расширяется: делает фотоотчет для подтверждения устранения неисправности, добавляет комментарий или вопрос арендатору, смотрит информацию о помещении и контакты для доп. вопросов, технические данные оборудования. С подобной технологией выездной инженер получает дополнительный полноценный инструмент для выполнения своей работы без необходимости постоянного нахождения в офисе, оставаясь всегда на связи с руководителем службы эксплуатации и арендатором.

5. Не забыть про ППР.

Некоторые системы и оборудование требуют проведения периодического технического и регламентного обслуживания. Скажем, для систем и установок противопожарной защиты такие работы должны проводиться раз в квартал, огнетушителей – по некоторым параметрам раз в квартал, а полное или выборочное – раз в год. Вентиляционные системы требуют очистки не реже 1 раза в год, а техническое обслуживание лифтов должно проводиться 1 раз в месяц. Обо всех этих работах нужно не забыть и не пропустить, т.к. в противном случае штрафы могут составить десятки и сотни тысяч рублей. 

Если вы используете систему автоматизации обслуживания, вам достаточно один раз настроить шаблон и периодичность таких работ, и соответствующая заявка на их проведение будет сформирована автоматически. И даже автоматически отправлена  соответствующему исполнителю или, скажем, подрядчику, если такие работы выполняются внешней организацией. 

С подобной системой забыть о дате проверке или обслуживании - невозможно.

6. Оценка выполнения работ.

Мы уже говорили выше о важности своевременного и полного информирования арендатора, посетителя, покупателя обо всем, что происходит с его заявкой. Но этого мало. 

Зачем нужна автоматизация обслуживания ТРЦ: от e-mail и Excel к Service Desk

Очень важно дать “заказчику” возможность оценить качество выполнения работ, насколько профессионально и корректно вел себя ваш сотрудник службы эксплуатации, доволен ли заявитель выполненной работой. Такая обратная связь даст вам возможность вовремя отреагировать на негативные моменты, если они возникли в процессе обслуживания и погасить недовольство посетителя, например, просто своевременно пообщавшись с ним лично, выяснив детальные причины недовольства. 

Такое внимание к себе, несомненно, будет оценено вашими клиентами и повысит их лояльность и удовлетворенность качеством обслуживания.

Помимо прочего, вот еще неочевидные “+” и возможности, которые дают системы Service Desk:

• организовать всю работу по эксплуатации объекта локально в одном месте, сделать систему «точкой правды» для решения всех спорных вопросов;

• быть в курсе всех и каждой заявок, соблюсти все сроки выполнения работ, в т.ч. ППР и ТО различных систем и оборудования;

• сократить время решения проблем и непроизводственного простоя за счет автоматизации всех рутинных процессов: авторегистрация заявок по разным каналам, автоназначение на соответствующих специалистов, уведомления инициаторам обращений;

• обеспечить штатное функционирование службы эксплуатация в пиковые периоды, а также при возникновении внештатных ситуаций – концентрируетесь на решении проблем, а не на администрировании резко возросшего объема заявок. Обеспечивается без увеличения количества диспетчеров.

• система может успешно взаимодействовать как с внутренними учетными программами (финансовыми, бухгалтерскими), так и с системами мониторинга, «умным» оборудованием, которое все активнее внедряется в работу.

• а еще: облачные системы автоматизации обслуживания недвижимости позволяют, вести учет оборудования и историю работ по нему; вести учет стоимости работ (если вы обслуживаете своих арендаторов по абонентской плате или в рамках разовых работ), управлять и контролировать работу подрядчиков в одной системе и контролировать много других процессов, связанных с эксплуатацией объекта недвижимости. 

Зачем нужна автоматизация обслуживания ТРЦ: от e-mail и Excel к Service Desk

И это мы рассказали только о самом важном. Возможностей и количество применения сервисов ограничивается зачастую лишь фантазией. Это не считая применения системы как упрощённого сервиса взаимодействия с арендаторами по арендным платежам. Использование современных систем дает возможность службе эксплуатации и внутренним процессам выйти на достойный уровень качества обслуживания арендаторов и посетителей, обеспечить работоспособность и безопасность использования оборудования и систем торгового центра.

Автор: Фитисов Андрей, Директор по развитию бизнеса ITSM365.Outsource (ГК Naumen)

Обнаружили в тексте ошибку! Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.

Просмотров сегодня — 8, всего - 844.

Все исследования рынка


Получай на почту новости и статьи с ShopAndMall.ru.

На какой емейл отправить рассылку?

  
Разместить свою новость


29.04.2020
Зачем нужна автоматизация обслуживания ТРЦ: от e-mail и Excel к Service Desk

Зачем нужна автоматизация обслуживания ТРЦ: от e-mail и Excel к Service Desk

Каким бы современным комплексом ТЦ не был, без качественного обслуживания здание обязательно начнет терять свою привлекательность, а недовольство арендаторов и посетителей будет расти.

22.04.2020
Шесть ошибок программы лояльности + антикейсы

Шесть ошибок программы лояльности + антикейсы

Улучшение уже запущенных инструментов — одно из направлений работы во время кризиса. Эксперты приложения «Кошелёк» рассказывают, какие типичные ошибки бренды допускают в программах лояльности и как их избежать.

21.04.2020
Интервью с основателем РСТЦ: история истоков и GR-поддержка

Интервью с основателем РСТЦ: история истоков и GR-поддержка

Интервью с Олегом Войцеховским, Управляющим директором Российского Совета Торговых Центров, Президентом Mapic Russia

16.04.2020
Рынок люксовых товаров под влиянием COVID-19

Рынок люксовых товаров под влиянием COVID-19

Анна Савенко, эксперт по торговой недвижимости с 24 летним опытом, делится своим опытом о происходящем в рынке люксовых брендов и новых вызовах в премиальном фэшн.

13.04.2020
Итог 10 лет работы: как изменился капитал топ-5 бизнесменов от продуктового ритейла

Итог 10 лет работы: как изменился капитал топ-5 бизнесменов от продуктового ритейла

Ритейл – одна из тех сфер, где взлеты и падения происходят наиболее часто. Продуктовый ритейл – не исключение. Кто взлетел, а кто потерпел крушение и по каким причинам.

Вход на сайт:





Войти

Регистрация

Забыли пароль?


Развлечения
Искомая площадь:
от 50 м2 до 100 м2



Екатеринбург (Свердловская обл.)
GBA: 167000 м2 GLA: 76000 м2

Новосибирск (Новосибирская обл.)
GBA: 150200 м2 GLA: 62500 м2

Хабаровск (Хабаровский край.)
GBA: 27000 м2 GLA: 20250 м2




Кафе, ресторан
от 0 до 0 руб.
от 150 м2 до 200 м2

Развлечения
от 20 000 000 до 60 000 000 руб.
от 1 000 м2 до 3 000 м2


Copyright ©Сети магазинов и торговые центры - ShopAndMall.ru
Читайте и смотрите ShopAndMall.ru на:
SAM_16
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл №ФС77-34957 от 13.01.2009г.
Права на все изображения и материалы, представленные на портале, принадлежат их владельцам.
При использовании материалов с портала ShopAndMall активная ссылки на shopandmall.ru обязательна