Данная статья является частью авторской колонки Светланы Сорокиной - антикризисного управляющего с 20-летним опытом в сфере коммерческой недвижимости и автора Телеграм-канала «Деловая Сорока».

Ловушка операционной рутины

Каждый день мы, управленцы торговых центров, работаем с цифрами: трафик, конверсия, средний чек. Мы совершенствуем арендные стратегии, планируем мероприятия, согласовываем бюджеты. Но в этой операционной рутине кроется системный риск: мы постепенно перестаем видеть собственный объект глазами нашего главного критика - покупателя.

Это не вопрос халатности. Это феномен «профессиональной слепоты», когда ежедневное погружение в процессы заслоняет собой конечный потребительский опыт. Посетитель не видит наших графиков уборки, планов по ремонту или KPI службы эксплуатации. Он видит и чувствует лишь результат. И если этот результат вызывает у него дискомфорт, он не станет писать отчет, он просто молча сократит время визита и не вернется вновь.

Наш реальный покупатель не уходит к конкуренту - он просто уходит. И его главная претензия - в том, что мы его разочаровали, даже не заметив этого.

Ниже представлены 12 ключевых «разрывов в восприятии», где взгляд команды и взгляд покупателя расходятся кардинально. Работа над ними - не статья расходов, а прямая инвестиция в лояльность и время пребывания гостя.

1. Санузлы: индикатор, который мы не считываем


Для команды санузел - это точка на плане уборки. Для гостя - один из главных маркеров общего уровня заботы и чистоты всего комплекса. Отсутствие мыла, влажный пол или неисправный дозатор - это не мелкая техническая неполадка. Это прямой сигнал клиенту: «Здесь не следят за деталями».

Решение: внедрить для управляющего и его заместителей обязательный ежедневный ритуал личной проверки ключевых гостевых санузлов в разное время дня. Не для наказания, а для сбора «полевых данных», которые не отразятся в стандартном отчете клининга.

Эффективность этого подхода подтверждается не только ощущениями гостей, но и решениями ключевых арендаторов. Однажды на переговоры о размещении крупной федеральной сети ко мне приехал потенциальный партнер. Прежде чем зайти в офис, он, как выяснилось позже, инкогнито проверил несколько гостевых санузлов. Несмотря на многочасовые переговоры, самые выгодные ставки, трафик и премиальные локации, он вежливо отказывался. Перелом наступил, когда в разговоре я упомянула о завершающем этапе модернизации одной из туалетных зон. Его интерес мгновенно оживился. После личного осмотра обновленного пространства, где каждая деталь говорила о внимании к комфорту, атмосфера переговоров изменилась кардинально. В итоге мы подписали договор на … кв. метров. Этот случай стал для меня ключевым уроком: для взыскательного партнера состояние санузлов - не гигиеническая деталь, а манифест. Манифест того, как управленческая команда на самом деле относится к стандартам, эксплуатации и, в конечном счете, к людям в своем центре. Это самый честный чек-лист, который нельзя подделать на бумаге.

2. Навигация: логичная схема vs. интуитивный поиск

Для нас навигация - это утвержденный дизайн-проект и расставленные по стандарту указатели. Для потерявшегося гостя - это стресс, потеря времени и впечатление о хаотичности пространства. Если для поиска нужного магазина требуется больше 2-3 минут и помощь сторонних, навигация не работает.

Решение: Регулярное тестирование «первого визита». Приглашать фокус-группы из людей, не знакомых с ТЦ, и давать им задания на поиск. Замерять время и фиксировать точки замешательства. Это лучший способ аудита навигации.

3. Мертвые зоны: принятая данность vs. источник дискомфорта

Мы знаем о слаботрафиковых зонах в силу архитектурных особенностей и часто миримся с ними. Для посетителя, случайно зашедшего в темный, тихий, пустой коридор, это вызывает подсознательный дискомфорт и чувство незащищенности.

Решение: Активное управление атмосферой. Даже если не изменить планировку, можно радикально преобразить зону усиленным светом, фоновой музыкой, арома-маркетингом, инсталляцией или размещением там pop-up-активностей. Пустота - это враг.

4. Персонал: наличие vs. Вовлеченность

Для отчетности достаточно факта присутствия сотрудников на местах. Для гостя критически важна их доступность и компетентность. Равнодушный взгляд или фраза «Я не знаю» от сотрудника в униформе ТЦ разрушает доверие ко всему объекту.

Решение: Внедрение регулярного (еженедельного) мониторинга через «тайных покупателей» с простыми сценариями запроса помощи. Обратная связь по результатам должна быть не карательной, а обучающей для всей команды.

5. Фуд-корт: точка питания vs. точка принятия решения

Мы видим фуд-корт как арендную площадь и точку общепита. Посетитель оценивает его как место для отдыха и принятия решения: остаться дальше или уйти. Грязные столы в обеденный пик, запах застоявшегося масла и очередь из немытых подносов - это факторы, сокращающие время визита.

Решение: Пересмотр графика работы клининга в пиковые часы. Присутствие дежурного уборщика в режиме нон-стоп с 12:00 до 16:00 - не перерасход, а защита выручки арендаторов и репутации ТЦ.

6. Парковка: техническая зона vs. начало и конец опыта

Для эксплуатации парковка - это инженерный комплекс. Для 70% гостей - это первое и последнее впечатление об объекте. Сложный въезд, неясная навигация к выходам, очередь у шлагбаума - это стресс, который окрашивает весь последующий визит.

Решение: Проходить полный цикл «пути клиента» на автомобиле раз в месяц. Фиксировать все точки напряженности: от дорожных знаков на подъезде до работы терминала оплаты. Этот опыт бесценен для планирования улучшений.

7. Мероприятия: активность vs. помеха

Мы оцениваем успех события по охвату и шуму. Но для целевого покупателя, пришедшего за шопингом, громкая музыка посреди галереи или навязчивые аниматоры могут стать раздражителем, который заставит его покинуть магазин раньше.

Решение: Принцип локализации и соразмерности. Мероприятия должны проходить в специально отведенных зонах (атриумы, площади), не блокируя основные пешеходные потоки и фасады ключевых арендаторов. Их звуковое и визуальное воздействие должно быть дозированным.

8. Микроклимат: экономия vs. комфорт

Балансировка между статьями затрат на климат-контроль - наша ежедневная задача. Для гостя же разница даже в 3-4 градуса от комфортной - это прямая причина сократить время пребывания. В жару или холод тело быстро сигнализирует о дискомфорте.

Решение: Принять за стандарт диапазон +22°C - +24°C как инвестицию во время пребывания. Длительность визита напрямую коррелирует с удовлетворенностью и суммой чека.

9. Среда: максимум активаций vs. сенсорная перегрузка

Мы часто стремимся заполнить все рекламные поверхности и дать слово каждому арендатору. В итоге гость получает «сенсорную атаку»: мигающие экраны, разнородный звук из магазинов, голосовые сообщения. Это не вовлекает, а истощает.

Решение: Курс на качество, а не количество. Единые стандарты на контент цифровых экранов, централизованное управление фоновой музыкой в галереях, регулирование активности промоутеров. Цель - создать не громкую, а комфортную среду.

10. Коммуникация при сбоях: молчание vs. уважение

Когда что-то ломается (эскалатор, лифт), наша задача - максимально быстро починить. Но для гостя, застрявшего у лестницы, важен не срок ремонта, а факт, что его трудности замечены. Отсутствие таблички с извинениями и пояснением равносильно игнорированию.

Решение: создать простой стандарт оперативной коммуникации при любых неполадках: «Приносим извинения за временные неудобства. [Что случилось]. [Альтернативный путь]. [Ориентировочное время решения]». Это минимальный знак уважения.

11. Wi-Fi: обязательный сервис vs. цифровая ловушка

Для команды наличие Wi-Fi - это галочка в списке услуг. Для гостя - это тест на искренность заботы. Wi-Fi - это не услуга. Это воздух. И если вы даете гостю его «понюхать» только после смс-подтверждения, вы ставите барьер там, где его быть не должно. Вы превращаете заботу в сделку. Сложная процедура регистрации, нестабильный сигнал или его полное отсутствие в зонах отдыха - это сообщение: «Мы хотим ваши данные, но не готовы давать стабильную услугу». В эпоху цифровизации такой опыт моментально обесценивает усилия по созданию современной среды.

Решение: Wi-Fi должен работать по принципу «подключился и забыл». Идеал - открытая сеть с быстрым доступом (например, через соцсети одним кликом). Обязательно протестировать покрытие лично, проходя с телефоном по всем зонам, включая парковку и санузлы. Это инфраструктура комфорта XXI века.

12. Детская инфраструктура: «уголок для детей» vs. фактор решения для семьи

Часто мы рассматриваем детскую комнату или площадку как небольшую обязательную статью расходов. Для семьи с ребенком - это ключевой фактор выбора ТЦ и продолжительности визита. Грязный, потрепанный мягкий модуль, сломанная горка, отсутствие санитарной зоны для пеленания или невнимательный персонал заставляют родителей принимать решение: «Сюда больше не поедем». Они - ваши самые лояльные, но и самые требовательные посетители.

Решение: Посмотреть на детскую зону глазами не управляющего, а тревожного родителя. Безупречная чистота, безопасные материалы, наличие базовых расходников (салфетки, одноразовые пеленки), видимость и доброжелательность персонала. Инвестиции сюда окупаются многократным увеличением времени пребывания всей семьи.

Заключение: взгляд со стороны как управленческий инструмент

Борьба с профессиональной слепотой - это не разовая акция, а часть управленческой культуры. Она начинается с готовности команды, и в первую очередь, управляющего, регулярно выходить из роли оператора и входить в роль самого взыскательного гостя.

Итак, 2025-й подходит к концу. Самое время не для составления планов, а для смены оптики. Ваша задача на первую неделю января - не зайти в офис, а пройти весь свой ТЦ по этим 12 пунктам. Как самый придирчивый, уставший, скептичный гость. Запишите все, что режет глаз. И начните новый год не со стратегической сессии, а с устранения этих 12 разрывов. Потому что в 2026-м победят те, кто увидит своего гостя не в дашборде, а в лицо.

В условиях, когда конкуренция ведется за внимание, время и лояльность, именно эта способность - видеть объект чужими глазами - становится ключевой компетенцией. Инвестируйте не только в мрамор для полов, но и в смену оптики. Результатом станут не только цифры в отчете, но и неосязаемое, но критически важное чувство - ощущение у гостя, что здесь о нем позаботились.


Светлана Сорокина - антикризисный управляющий с 20-летним опытом в сфере коммерческой недвижимости. Реализовала более 45 проектов по всей России, общий метраж реализованных и трансформированных проектов составляет более 500 тыс. кв. метров. В управлении - ключевые проекты: мегамолл «Мармелад» (г. Оренбург), ТРЦ «Диамант» (г. Волгоград), комплекс «Пражский Град» и сеть районных ТЦ «Смолл» (г. Москва), объекты стрит-ритейла (г. Волгоград), ТРЦ «Маяк» (Московская область, г. Дубна), портфель активов Cushman & Wakefield (г. Москва, г. Сыктывкар, г. Тамбов, г. Сургут). Автор Telegram-канала «Деловая сорока»