Потребительский экстремизм с каждым годом представляет собой всю большую опасность. В 2024 году проблема вышла на обсуждение в совете Торгово-промышленной палаты РФ. Елена Корецкая, ведущий эксперт по аутсорсингу персонала «ВКР», специально для ShopAndMall.ru выясняла, что это явление влияет на бизнес.

13 августа 2024 года на онлайн-заседании совета по развитию электронной коммерции ТПП РФ обсудили набирающий обороты феномен — потребительский экстремизм и связанные с ним убытки бизнеса. Мероприятие было организовано в ответ на рост числа случаев потребительского экстремизма, когда права потребителей используются во вред компаниям. В условиях экономической нестабильности и увеличения числа мошеннических схем предприятия сталкиваются с новыми вызовами, требующими комплексных решений.


Статистика демонстрирует тревожную динамику: в период с 2020 по 2022 года потребители ежегодно подавали иски против продавцов на сумму около 200 млрд рублей, и эта цифра увеличивалась незначительно, в пределах уровня инфляции. Однако в 2023 году произошел резкий скачок — сумма исков со стороны покупателей против ритейлеров возросла до 1 трлн рублей.

Особенно был заметен рост в Самаре и Саратове, где количество исков по электронике превысило количество проданных товаров. Это может указывать на то, что значительная часть из них связана с мошенническими схемами. Например, один из популярных методов мошенничества заключается в покупке дорогостоящего телефона за 200 тыс рублей, его умышленной порче (например, через воздействие микроволновки), и дальнейшим обращением в суд с целью получения компенсации. Выиграв суд и уклоняясь от получения суммы долга, мошенник получает право на неустойку в размере 1% в день. Спустя год это может вылиться в сумму, в четыре раза превышающую первоначальную стоимость товара, поделились эксперты сессии.

Тагир Калимуллин, вице-президент «М.Видео-Эльдорадо», поделился, что данное явление проявляется в различных формах, включая мошенничество и манипуляции с возвратами. Все это стало возможным из-за недостаточного понимания правовых аспектов, как со стороны потребителей, так и со стороны бизнеса. Например, один из потребителей утверждал, что товар был поврежден при доставке, хотя в действительности был использован и умышленно испорчен до обращения в компанию.


Последствия потребительского экстремизма для компаний могут быть разрушительными, приводя не только к финансовым потерям, но и к снижению доверия со стороны других клиентов. По мнению вице-президента «М.Видео-Эльдорадо», ситуации может помочь просвещение потребителей о разумном использовании своих прав, что поможет предотвратить злоупотребления и сформирует более ответственное отношение к защите своих интересов.

Тагир Калимуллин также предложил возможные законодательные инициативы, которые могли бы помочь сбалансировать права потребителей и защиту бизнеса. Он отметил, что законодательство нуждается в пересмотре, чтобы адекватно реагировать на вызовы, связанные с потребительским экстремизмом. В частности, могут быть рассмотрены изменения, направленные на ужесточение ответственности за мошеннические действия со стороны потребителей и улучшение механизмов судебной защиты для бизнеса. Это позволит создать более здоровую и справедливую рыночную среду, где права всех участников рынка будут защищены равномерно.

Станислав Бычков, руководитель направления Департамента регуляторной политики и организации взаимодействия с федеральными органами власти ПАО «МТС», также отмечает, что количество исков, подаваемых недобросовестными покупателями, значительно возросло в последние годы. Главная цель — обман продавцов и возврат денежных средств любой ценой. Зачастую покупатели намеренно создают конфликтные ситуации с целью получения необоснованных компенсаций. Эти действия не просто наносят ущерб компаниям, но и затрудняют работу судебной системы, перегруженной необоснованными исками.

Марина Бондаренко, руководитель судебно-претензионной группы «Яндекс.Маркет», указала на значительные финансовые потери, которые несут компании из-за этого явления, и подчеркнула необходимость разработки мер, направленных на предотвращение таких злоупотреблений.


«ВКР», со своей стороны считает, что для борьбы с потребительским экстремизмом необходима координированная работа не только в сфере законодательства, но и на уровне технологических решений и общественного контроля. Во-первых, важно внедрить механизмы раннего выявления злоупотреблений со стороны недобросовестных потребителей, такие как использование цифровых платформ для отслеживания подозрительных паттернов в поведении покупателей, а также создание «черных списков» рецидивистов. Это позволит бизнесу оперативно реагировать на попытки мошенничества, снижая потенциальные убытки, однако от бизнеса потребуется привлечение большего количества ресурсов: но оно будет того стоить. Во-вторых, усиление взаимодействия между ритейлерами и государственными органами может помочь в создании эффективных механизмов разрешения споров, ускоряя процесс рассмотрения дел и снижая нагрузку на судебную систему.

*Фото: «Дзен», «Город Заречный», «Волгоград онлайн»