Безопасность в торговом центре — первостепенная задача для владельца объекта, которую нужно решать еще на этапе утверждения схемы здания. Систему и службу безопасности даже после запуска ТЦ нужно регулярно оценивать и анализировать эффективность в «рабочих» условиях. Только так можно минимизировать убытки из-за оттока трафика и увеличить прибыльность бизнеса. Почему на безопасности нельзя экономить, и как ее обеспечить, чтобы максимально защитить арендаторов и посетителей, специально для ShopAndMall.ru рассказал Александр Гринько, директор по стратегическому маркетингу мебельного комплекса «Гранд».

Почему безопасность ТЦ — необходимость

Торговые центры — закрытая зона с высокой посещаемостью, из-за чего повышается риск чрезвычайных ситуаций и даже преступлений.

Громкие события, как, например, пожар в ТЦ «Галерея» (г. Санкт-Петербург, июль 2024 года, - прим. ред.), где произошло возгорание на фуд-корте, но никто не пострадал, или в ТЦ «Зимняя вишня» (г. Кемерово, март 2018 года, - прим. ред.), где погибли 64 человека. Тогда, по словам очевидцев, не сработала пожарная сигнализация, и был закрыт эвакуационный выход. Такие инциденты вызывают у людей тревогу, особенно если в результате кто-то серьезно пострадал. Это приводит к тому, что люди начинают на какое-то время отказываться от посещения ТЦ. Соответственно, падает трафик и прибыльность бизнеса. Поэтому обеспечение противопожарных и антитеррористических мер является первоочередной задачей для ТЦ.

Нельзя также обойти тот факт, что за недостаточную безопасность владелец ТЦ или ТРЦ отвечают по КоАП и по УК РФ. Это не только немалые штрафы, но и лишение свободы. Вдобавок любой инцидент, в котором пострадают люди из-за ошибок со стороны ТЦ или ТРЦ, сильно бьет по репутации объекта. А это приводит к тому, что торговый объект может потерять как клиентов, так и арендаторов — не каждый захочет работать на площади с плохой защитой.

Кроме того, существуют такие проблемы, как подростковые драки и межличностные конфликты. Главная опасность подростковых драк в том, что они стихийны — в силу эмоциональности молодых людей или чувства солидарности. Подростки неприкосновенны с точки зрения закона, поэтому охрана не имеет права их задерживать. Для поддержания порядка нужно использовать другие методы — например, объяснить последствия, с которыми придется столкнуться подростку.

Система безопасности: как обеспечить защиту объекта

Качественная система безопасности торгового центра — комплексная работа. Поэтому стоит использовать как физическую, так и техническую защиты.

Физическая — это сотрудники охраны, которые находятся на постах и перемещаются по зданию. Их задача — контролировать и поддерживать порядок, в том числе при входе и выходе, на эскалаторах. Они могут задержать подозрительных людей и остановить драку.

Техническая система — набор инструментов, которые устанавливают на объекте во время строительства, а также комплект оборудования для поддержания порядка в автоматическом режиме без оператора. К таким инструментам относятся, например, охранно-пожарная сигнализация, датчики утечки (вода, газ и т.п.), система видеонаблюдения (внутренний и внешний периметры), и многое другое. Основная задача технической системы — уведомить сотрудников охраны при возникновении чрезвычайной ситуации.

Для большей эффективности системы безопасности важно связать физический и технический компоненты — использовать пультовую охрану или мониторинг. Технические системы и сотрудники службы безопасности контролируются из мониторингового центра. Если происходит какой-то инцидент, в мониторинговый центр передается сигнал, и на него реагирует контролирующий сотрудник.

Например, в МТК «Гранд» был случай, когда благодаря бдительности охраны удалось предотвратить кражу денег из кассы. Еще при входе в торговый центр охрана обратила внимание на посетителей, которые вызывали подозрение, и решила проследить за ними по камерам. В результате не зря: пока продавец показывала образцы товара, из кассы пытались украсть выручку. Охрана вовремя успела среагировать и задержать.

Системы видеонаблюдения сегодня плавно переходят в эру видеоаналитики. Новый тренд, сошедший прямиком с экранов фильмов: теперь ИИ позволяет не только наблюдать через камеры, но и распознавать лица, анализировать действия и оповещать при появлении какой-либо опасности. И это более эффективно, чем использование классических камер.

Позитивным примером совместной работы технологий и охраны может послужить случай оплавления пульта фанкойла (разновидность кондиционеров) в ТЦ «Метрополис» (г. Москва). Система пожаротушения вовремя подала сигнал в комнату мониторинга и оповестила службу безопасности о ситуации. Инцидент предотвратили.

Охранники, быстрое реагирование и ИИ

Основа систем безопасности на большинстве объектов, в том числе в торговых центрах, все еще физическая охрана. И здесь важно правильно рассчитать ее количество. Одинаково плох как перебор, так и недобор в сотрудниках. Перебор — избыточные затраты без повышения эффективности охраны. Недобор — снижение уровня безопасности, рост рисков и, соответственно, убытков: как финансовых, так и репутационных.

Количество охранников зависит от нескольких факторов:
1. Тип объекта, поскольку возникают разные требования к безопасности. Например, в ювелирных торговых точках из-за ценности товаров должен быть более высокий уровень охраны, чем в закусочной.
2. Расположение объекта. Оценивается как внешняя сторона (в черте города, за городом), так и внутренняя (насколько близко ко входу и т.д.).
3. Сфера деятельности объекта: между торговыми центрами и торгово-развлекательными комплексами есть разница в посещаемости — во втором случае появляется больше несовершеннолетних посетителей.
4. Площадь объекта — чем крупнее, тем больше постов охраны.



Опираясь на перечисленные выше факторы, необходимо определить рабочие задачи для охраны — что именно будут делать сотрудники. Обычно это патрулирование, контроль мониторинга, работа на КПП и т.д.

При подсчете необходимого количества охранников важно учитывать также:
- Схему расстановки: один человек на один пост (КПП или патруль).
- График отдыха и работы.
- Необходимость добавить к «рядовым» охранникам старшего руководителя по смене (для оперативной замены в случае необходимости).

При этом сейчас ТЦ непросто обеспечить достаточное количество охранников. Во-первых, из-за дефицита кадров на рынке охранных услуг. Во-вторых, после теракта в «Крокусе» (г. Москва, март 2024 года, - прим. ред.) цены на услуги охранных предприятий выросли. Для ТЦ с небольшими бюджетами это может стать серьезной проблемой. Помочь может активное использование технологий. И опыт группы «М.Видео–Эльдорадо» (компания сократила штат службы безопасности в три раза и повысила ее эффективность, 2020 год, - прим. ред.) показал, что модернизация системы безопасности позволяет сократить число охранников в три раза и при этом улучшить эффективность всей системы.

Технологии сегодня могут взять на себя часть задач и снять нагрузку с сотрудников. Например, ИИ определяет посетителей на входе, сравнивая их с базами. И если обнаружит отмеченного человека как вора, подаст сигнал охране. В итоге сотрудники службы безопасности будут внимательно наблюдать за человеком и, возможно, предотвратят кражу.

Такую модернизацию нужно проводить с осторожностью. ИИ не может вместо охранника задержать преступника, поэтому важно соблюсти баланс между технологиями и физической охраной. Также, поскольку заполняемость торговых центров и их посещаемость растут, сегодня стоит не только организовывать дневные посты охраны, но и заключать договор на круглосуточное дежурство групп быстрого реагирования.

Рекомендации по обеспечению безопасности

Безопасность объекта — не только правильное проектирование, контроль работы оборудования, закупка, установка и применение разных систем, но и человеческий фактор.

Очень важно, чтобы управляющая компания ТЦ или ТРЦ проводила обучение по правилам безопасности и регулярные тренинги и учебные эвакуации не только для сотрудников, но и для арендаторов. А также выполняла обход арендаторов с проверкой режимных моментов — работают ли системы пожаротушения, в каком состоянии пути эвакуации, и так далее.

Не лишним будет информирование посетителей о правилах безопасности, номерах телефонов службы охраны, планах эвакуации. Все это должно находиться на видных местах, четко просматриваться с далекого расстояния. Также для оповещения эффективно использовать внутреннее радио.

Второй значимый момент — периодическое обновление системы физической безопасности. УК или собственники торгцентров должны регулярно проверять уровень услуг на рынке, чтобы оперативно обеспечивать новейший уровень защиты на объекте. Хотя стоимость перехода из одного ЧОП в другой, как правило, высокая, тем не менее в случае возникновения чрезвычайной ситуации финансовые затраты будут выше.

Также каждый торговый центр должен понимать свои уязвимые места и наиболее вероятные проблемы — например, повышенный риск пожара из-за того, что на территории много фуд-кортов и магазинов с пищевым производством (с собственной кулинарией). К этому должно быть особое внимание.

Но в целом, учитывая инциденты в ТРЦ и ТЦ последних лет, большой фокус сегодня стоит сделать на антитеррористическую и пожарную безопасность:
- Проводить еженедельные тренировки по реагированию на факты обнаружения подозрительных предметов в торговом зале, на территории объекта.
- Обеспечить выдвижение наряда охраны с соответствующими инструментами в места возможного задымления, если сработала система пожаротушения.
- Регулярно проводить инструктаж от руководства службы безопасности для арендаторов и работников — как действовать, если возникла опасность возгорания или обнаружены подозрительные предметы.
- Устраивать учебные эвакуации самостоятельно, совместно с МЧС и другими службами для проверки готовности сотрудников и покупателей к нештатным ситуациям.
- Отслеживать исправность систем автоматической противопожарной защиты здания: работу пожарной сигнализации, систем дымоудаления и автоматического тушение пожара.
- Ввести пропускную систему — она помогает не только вести учет рабочего времени, но и в случае опасности понимать, кто находится в здании, сколько их и пр.


А самая главная рекомендация — сформировать комплексную систему безопасности. Не возлагать все надежды только на охранников или только на «умные» технологии и инновации. Они отлично работают в тандеме, но заменить друг друга не способны. И в ближайшей перспективе вряд ли смогут.

Там, где есть закрытое пространство, сложная инфраструктура и высокий трафик, обеспечить абсолютную безопасность невозможно. Но современные технологии и решения в области безопасности, регулярные тестирования установленных систем, обучение, тренинги и проверки сотрудников и арендаторов помогут торговому центру существенно снизить риски и обеспечить максимально возможный уровень защиты.