В сети ресторанов «Ростикс» упростили сервисное обслуживание
Группа компаний «Мультименю» по франшизе управляет сетью из 27 ресторанов «Ростикс», расположенных в разных городах России. В заведениях используется большое количество специализированного оборудования и инженерных узлов, работа каждой единицы в совокупности отвечает за бесперебойную работу точек общественного питания.
С ростом числа заведений и расширением географии присутствия ГК «Мультименю» столкнулась с трудностями в управлении сервисными процессами. Разный уровень компетентности сотрудников в ресторанах привел компанию к решению о внедрении системы автоматизации.
Попытки использовать неспециализированные решения вызывали лишь отторжение как со стороны заявителей, так и со стороны исполнителей. Многие системы были перегружены функционалом, что создавало проблемы при обучении сотрудников и клиентов.
Сегодня компания использует help desk систему Okdesk для работы с партнерами. Чек-листы, фотофиксация, контроль трудозатрат, анализ повторяющихся заявок и обратная связь от заявителей дает возможность объективно оценить работу подрядчиков и собственных специалистов. Мобильное приложение позволяет сотрудникам сократить время на заведение заявки в систему.
Одним из новшеств системы стало автоматическое создание заявок на основе данных телеметрии через Zabbix. В случае сбоев, например, пропажи Интернета или ошибок POS-систем, приходят уведомления в виде электронных писем, которые обрабатываются через Okdesk, и автоматически создается заявка. Это позволило сократить время реакции и время решения, что положительно повлияло на лояльность клиентов и прибыль компании.
Внедрение специализированного инструмента дало возможность избавиться от нулевой линии поддержки и полностью автоматизировать работу отдела сервиса. Также с помощью системы удалось ускорить адаптацию новых сотрудников при помощи истории ремонта, чек-листов и сформированной базы знаний. Это прямо повлияло на снижение ФОТ и скорость найма специалистов сервиса.
