Как пандемия изменила уровень сервиса в России
Компания SAS провела исследование потребительского поведения с участием 6 000 респондентов старше 18 лет. В ходе опроса стало понятно, как пандемия повлияла на российский бизнес, и какие факторы важно учесть при разработке дальнейшей стратегии развития.
В целом 81% опрошенных отметили повышение уровня сервиса и доступности услуг. Респонденты обратили внимание на то, что система оплаты стала удобнее, а процесс оказания услуг – быстрее. Также положительную роль сыграли расширение товарной линейки и интеграция новых моделей коммуникации с брендами. Лидером по качеству изменений стала сфера торговли продуктами питания, за ней следует банковский сегмент.
На первом месте для россиян – это удобство сервиса. В процессе принятия решения о покупке 63% опрошенных опираются именно на этот фактор. При этом, если компания или бренд не оправдывают ожиданий, после пары таких случаев 52% респондентов готовы начать пользоваться услугами конкурентов.
Изменения в поведении потребителей зафиксированы с самого начала пандемии. Было внедрено много новых цифровых сервисов и приложений, которыми 29% россиян планируют пользоваться и дальше. Результаты исследования выявили ключевые векторы для развития бизнеса: высокое качество услуг и персонализированное обслуживание.
Подробнее здесь.
