18.06.2021 Россияне стали требовательнее к уровню сервиса

 

Россияне стали требовательнее к уровню сервиса

Пандемия меняет поведение российских потребителей: на первое место для них вышла возможность получать товары и услуги просто, быстро и удобно. Это касается как онлайн-, так и офлайн-покупок. 

В ходе исследования, проведенного в регионе СЕМЕА (Центральная и Восточная Европа, Ближний Восток и Африка) компания SAS, ведущий игрок на рынке аналитических решений и ИИ, выяснила, что для российских респондентов удобство даже важнее, чем традиционно приоритетный критерий низкой цены. При ответе на вопрос «Чем вы руководствуетесь в первую очередь, принимая решение о покупке», фактор сервиса выделили 63% респондентов, тогда как стоимость, скидки и акции упомянули 59% опрошенных. Для региона СЕМЕА в целом, наоборот, на первом месте остается низкая стоимость (60%), а удобство занимает второе место (55%).

Россияне чаще, чем жители других стран региона отдают предпочтение брендам с высоким уровнем сервиса и доступности продуктов и услуг (55%), в том числе во время ограничений, связанных с пандемией (52%). Примечательно также, что россияне более требовательны и меньше других готовы прощать компаниям и брендам ошибки – 52% респондентов заявили, что уйдут к конкурентам после одного-двух неудачных взаимодействий. Этот показатель выше, чем в среднем по региону СЕМЕА (47%), а также чем в Центральной и Восточной Европе в целом (51%), на Ближнем Востоке (45%) и в Африке (43%). 

Потребители по всему региону также отмечают, что уровень сервиса и доступность продуктов и услуг в дни пандемии повысились, и в России этот показатель точно соответствует средним цифрам по СЕМЕА – 81%. В частности, отмечается, что стало проще покупать и платить онлайн, появились новые способы коммуникации с брендами, выбор стал больше, а оказание услуг проходит быстрее. Заметнее всего этот сдвиг в торговле продуктами питания, где улучшение отмечают 92% потребителей из стран СЕМЕА, в ритейле в целом (90%) и в банковской сфере (88%). 

Пандемия также заставила людей быть бдительнее: в среднем по региону 69% участников опроса заявили, что стали внимательнее относиться к мошенничеству либо сами становились целью мошенников. Наиболее высоким это внимание оказалось в России – 76%, тогда как, например, в Центральной и Восточной Европе о росте бдительности сообщили только 57% респондентов. 

Интересно, что в России по сравнению с Европой появление вакцины гораздо меньше сказывается на потребительском поведении. Так, если в целом по региону СEMEA около 20% респондентов сообщили, что после этого переломного для пандемии события они начали или начнут тратить больше, то в России так считают только 13% респондентов, тогда как около 65% заявляют, что появление вакцины никак не повлияет на уровень их расходов. 

Но даже с учетом этих данных опыт пандемии, несомненно, не пройдет бесследно для россиян. Так, 62% российских участников опроса сообщили, что пандемия навсегда изменила их потребительское поведение, а 29% отметили, что и впредь будут использовать больше цифровых приложений и сервисов. И компании обязаны учитывать эти изменения, чтобы не потерять свою аудиторию. 

«С самого начала пандемии мы замечаем радикальный сдвиг в поведении потребителей. Сегодня запрос на высокий уровень сервиса стал острым как никогда, и если клиенты не получают желаемое, то они тут же уходят к другим поставщикам. А поскольку более 50% из них взаимодействуют с компаниями онлайн, сменить бренд стало проще, чем когда бы то ни было, – говорит Андреас Хайц, директор по клиентской аналитике SAS в регионе ЕМЕА. – Исследование показывает, что перед бизнесом стоят новые задачи и новые вызовы. Компании теперь должны предлагать более персонализированное обслуживание и гарантировать, что их качество – самое высокое из доступных на рынке. В современных условиях эту задачу не решить без продвинутых аналитических решений на основе облачных платформ, которые помогают компаниям и брендам понять своих потребителей и разговаривать с ними на более личном уровне. Игрокам рынка, которые упустят эту возможность, останется только с грустью наблюдать, как клиенты уходят к их конкурентам».

Данные получены в феврале 2021 года в ходе третьей волны исследования, которое проводится начиная  с августа 2020 года компанией 3Gem по заказу SAS в 12 странах региона СЕМЕА: России, Венгрии, Греции, Египте, Катаре, ОАЭ, Польше, Румынии, Саудовской Аравии, Турции, Чехии, ЮАР. В общей сложности в опросе приняли участие 6000 человек старше 18 лет. 

Справочная информация

Компания SAS является крупнейшей в мире частной IT-компанией, специализирующейся на разработке и продаже решений и услуг в области бизнес-аналитики. 

Источник: ShopAndMall.Ru
Использование материалов портала допускается только при наличии активной ссылки на https://shopandmall.ru

СкачатьCкачать оригинальный файл материала - 1.45 Mb

Обнаружили в тексте ошибку! Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.

Просмотров сегодня — 10, всего - 988.

Все исследования рынка


Получай на почту новости и статьи с ShopAndMall.ru.

На какой емейл отправить рассылку?

  
Разместить свою новость
29.07.2021
Спрос на поиск помещения на главных торговых улицах Питера опережает качественное предложение

Спрос на поиск помещения на главных торговых улицах Питера опережает качественное предложение

По данным компании Knight Frank St Petersburg, спрос на поиск помещения на главных торговых улицах Санкт-Петербурга опережает качественное предложение, которое за год снизилось на 27%. На главных улицах города в первом полугодии доля свободных помещений снизилась на 1,7 п.п. – до 10,4% по сравнению со II полугодием 2020 г. Объём свободного предложения за январь – июнь снизился на 14,2%, при этом, более 30% были арендованы за тот же период

26.07.2021
Три fashion-локации Петербурга: история их развития

Три fashion-локации Петербурга: история их развития

Эксперт Knight Frank St Petersburg, об итогах первых 6 месяцев 2021 года для стрит-ритейла

22.07.2021
В 1-м полугодии 2021 года в Москве зафиксирован минимальный ввод торговых центров за четыре года

В 1-м полугодии 2021 года в Москве зафиксирован минимальный ввод торговых центров за четыре года

Согласно данным компании JLL, по итогам 1-го полугодия 2021 года на рынок качественных торговых объектов Москвы вышло два объекта общей арендуемой площадью 43,5 тыс. кв. м. Данный объем является минимальным с 2017 года, когда в первой половине года на рынке не появилось ни одного нового торгового центра. 

21.07.2021
В первом полугодии на улицах Петербурга операторы общественного питания увеличили количество заведений на 23%, а сфера услуг сократила площади

В первом полугодии на улицах Петербурга операторы общественного питания увеличили количество заведений на 23%, а сфера услуг сократила площади

Аналитики консалтинговой компании Knight Frank St Petersburg проанализировали итоги первого полугодия 2021 года в сегменте стрит-ритейл. 

20.07.2021
В Санкт-Петербурге фуд-корты теряют арендаторов

В Санкт-Петербурге фуд-корты теряют арендаторов

По данным JLL, за первые шесть месяцев 2021 года доля свободных площадей на рынке торговых центров увеличилась на 1,2 п.п., достигнув 4,6%. Рост наблюдается на всех субрынках и по всем типам торговых центров, кроме аутлетов.

  
Вход на сайт:





Войти

Регистрация

Забыли пароль?
Подписка на новости

Получай на почту новости и статьи с ShopAndMall.ru





Обувь
Искомая площадь:
от 40 м2 до 140 м2



Москва (Москва / Московская обл.)
GBA: 28000 м2 GLA: 23000 м2

Ростов-на-Дону (Ростовская обл.)
GBA: 21748 м2 GLA: 9363 м2

Нижний Тагил (Свердловская обл.)
GBA: 48000 м2 GLA: 40000 м2




Аксессуары
от 3 000 000 до 4 500 000 руб.
от 45 м2 до 80 м2

Товары и услуги для детей
от 300 000 до 500 000 руб.
от 50 м2 до 1 000 м2


Copyright ©Сети магазинов и торговые центры - ShopAndMall.ru
Читайте и смотрите ShopAndMall.ru на:
SAM_16
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл №ФС77-34957 от 13.01.2009г.
Права на все изображения и материалы, представленные на портале, принадлежат их владельцам.
При использовании материалов с портала ShopAndMall активная ссылки на shopandmall.ru обязательна