Петербургские и московские рестораны меняют подход к сервисному обслуживанию
Ресторанное сообщество italy, развивающее более 16 проектов в сфере HoReCa в Москве и Санкт-Петербурге, перевело обслуживание ресторанов и работу бэк-офиса в цифровой формат.
Среди заведений сообщества такие рестораны, как Italy, Salone pasta&bar, Goose Goose, Hitch, Joli Grand Bistrot, Juan Cantina Espanola, Bist meat & pasta bar, Ателье tapas&bar и другие, каждый из которых работает с большим количеством профессионального кухонного оборудования, инженерных систем и цифровых сервисов. По мере развития и роста количества заведений, вопрос централизованного управления сервисным обслуживанием стал критически важным для обеспечения стабильной работы всех объектов и сохранения единого уровня сервиса.
В работе ресторана на первый план обычно выходит видимая часть - кухня, зал, подача блюд и сервис для гостей. Однако устойчивость заведения во многом определяется процессами, которые остаются вне поля зрения посетителей. Речь идет о работе инженерных систем, оборудования, IT-инфраструктуры и ежедневном обслуживании, без которого ресторан не может функционировать как единый организм. Так, в italy внедрили платформу для управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР Okdesk, объединив всю информацию по обслуживанию ресторанов в едином цифровом контуре.
Обращения из ресторанов и бэк-офиса поступают через клиентский веб-портал, сотрудников поддержки, Telegram-бот и мобильное приложение заявителя Okdesk. Основной поток заявок формируется за счет цифровых каналов, которыми активно пользуются сотрудники ресторанов, включая шеф-поваров и су-шефов.
Сервисное обслуживание встроено в операционные процессы ресторанов и влияет на стабильность их работы и качество сервиса.
Независимо от канала поступления все заявки обрабатываются по единым правилам: с фиксацией проблемы, назначением исполнителя, контролем сроков и подтверждением результата. По итогам выполнения работ в системе отражаются фактические трудозатраты. Эти данные позволяют анализировать загрузку специалистов, контролировать работу внешних подрядчиков и оценивать эффективность сервисного обслуживания - в том числе в разрезе отдельных заведений.
Внедренная в ресторанах italy единая сервисная мультиканальная платформа охватывает работу всех объектов экосистемы и позволяет управлять «невидимой» частью ресторанного бизнеса как прозрачным и измеряемым процессом - без потери качества и управляемости.
