Розничная сеть магазинов «Макси» выросла в 2 раза

За последние пять лет розничная сеть магазинов «Макси» выросла вдвое - с 50 до 100 точек продаж. Компании удалось достичь таких результатов без расширения штата сервисной службы.

Масштабирование сетевого бизнеса почти в два раза - серьезное испытание для сервисной службы. Необходимо учитывать непропорционально растущие затраты на обслуживание объектов, качество которого необходимо сохранять и поддерживать.

Сегодня сеть «Макси», входящая в число крупнейших ритейлеров Северо-Запада по количеству магазинов сети и топ-100 торговых сетей России, включает в себя более 100 магазинов в 12 городах Северо-Западного, Центрального и Приволжского округов.

Сервисная служба сети работает с момента основания и охватывает широкий спектр задач: от ремонта инженерных систем до обслуживания торгового и промышленного оборудования. Ранее заявки обрабатывались вручную - сначала поступали по телефону и электронной почте и фиксировались в таблице Excel, куда по мере выполнения работ вносилась дополнительная информация. После вручную распределялись силами диспетчеров между исполнителями. Исполнители доступа в таблицу не имели - работали только с бумажными заказ-нарядами, а затем подписанные заявителем из конкретного магазина документы предоставляли в офис лично или в виде скана, отправленного по электронной почте, чтобы диспетчер мог вручную обновить информацию в таблице Excel.

Периодически заявки терялись, поскольку отсутствовала единая система для взаимодействия со сторонними исполнителями в регионах, а время выполнения заявки растягивалось.

С ростом объемов работ сеть магазинов «Макси» внедрила help desk систему, которая избавила диспетчеров от рутинной работы. Теперь заявки поступают в единое окно, где круглосуточно автоматически распределяются между исполнителями. Вся история выполнения заявок находится в одном месте, что позволяет анализировать качество работы и нагрузку технических специалистов. Кроме того, обслуживаемое торговое и производственное оборудование внесли в справочник системы. Это позволяет вести статистику по ремонтам для своевременного пополнения запасов оборудования и расходных материалов.

Таким образом, автоматизация снизила нагрузку на диспетчеров, увеличила прозрачность процессов и ускорила выполнение заявок. Благодаря этому «Макси» продолжает расти без потери качества обслуживания, не увеличивая численность штатных сотрудников и подрядчиков. Для решения этой задачи «Макси» использовали специализированную систему Okdesk.