Искусство управления или зеленый свет для «Тюмень Сити Молл»
Главный редактор портала ShopAndMall.ru Самвел Арутюнян взял интервью у руководителя управляющей компании ТРЦ «Тюмень Сити Молл» Сергея Гусева, чтобы узнать, в чем секрет такого решения инвесторов и как «с нуля» обеспечить слаженную работу команды в огромном объекте.
Еще велась стройка…
Самвел Арутюнян: Сергей, Вы отвечаете в торговом центре за Property Management и Facility Management. С чем было связано решение оставить этот функционал за ТРЦ в руках одного человека?
Сергей Гусев: Это решение принимали собственники нашего объекта и тут ключевым был вопрос доверия. Если собственники и инвесторы торгового центра довольны моей работой, то и нет смысла делить эти направления и дополнительно привлекать другие компании.
С.А.: А как Вы пришли в бизнес и занялись управлением?
С.Г.: Еще два года назад я занимался только строительством жилых домов и продажей квартир, а потом переквалифицировался на управление торговой недвижимостью.
С.А.: Расскажите, пожалуйста, какие трудности возникли при запуске торгового центра?
С.Г.: Разделим ответ на две части: итак, в чем основные трудности? Основная трудность - это собрать команду. К этому мы приступили, когда еще велась стройка... Я управлял уже подбором команды, формированием службы эксплуатации и работой с брокерами, арендаторами, маркетингом объекта. На сегодняшний момент команда действует, у нас вакансий нет, все люди, которых я подобрал - они профессионалы своего дела, все на своих местах и им очень нравится этот объект и они хотят его сделать лучшим, и в городе, может быть и в России. И второй ответ: основные проблемы, которые появлялись, это - конечно же проект и его реализация. То есть фактическая реализация, проектировщики там видят и рисуют по-своему, но, когда это воплощается в жизнь, то может быть неэффективно, может быть неудобно, может быть бесполезно. И таких моментов было немало! Мы их решали совместно с собственником здания, с группой, которая отвечала за строительство. Мы за очень короткий срок выработали модель взаимодействия по принятию решений, любых, - начиная от того, где в туалете будет установлена сушилка, заканчивая тем, как нам сделать лучше кровлю или как организовать удобнее парковку. Учитывая, что у меня опыта не было по строительству торговых объектов, бывало нелегко. Когда нужно было понять как сделать, мы советовались с консультантами, искали информацию, либо просто размышляли логически: а будет ли это удобно, будет ли это полезно? И таких моментов было очень много.
С.А.: Были ли ситуации, в которых Вы понимали, вот сейчас мне нужно проявить свою волю босса: «Ребята, будет так, как я сказал, потому что я знаю, что надо делать именно так!»
С.Г: Я стараюсь этого не делать, потому что набрал хороших специалистов, которые лучше меня знают, как сделать график ППР, когда поменять фильтры на вентмашинах или обслужить лифты, как подключить подстанцию и т.д. Моя задача своевременно сориентировать специалистов, поставить им задачу, чтобы они не бегали как сумасшедшие, а понимали, например что через месяц им надо сделать определенную работу, которая должна привести к определенному результату. Я все процессы должен предвидеть, основная задача в этом. А говорить, что «все будет как я сказал», ну таких моментов в эксплуатации нет. Мы говорим так: «Давайте подумаем» .
Сверкать должна не только галерея.
С.А.: Какие из решений управляющей компании позволяют экономить деньги?
С.Г.: В ТРЦ используютя энергосберегающие технологии светодиодного освещения, применяются различные системы автоматического управления режимами освещения, в том числе при помощи датчиков движения, реле времени и фотореле. Вентиляционное оборудование работает в сменном режиме. У нас есть диспетчеризация. Если оборудование работает неправильно или настроено неверно, то оно может потреблять больше энергии или работать вхолостую - диспетчерская служба контролирует это. Мы выстроили работу с арендаторами - они ставят счетчики электричества под нашим контролем. Соответственно, ту электроэнергию, которую они потребляют, они ее и оплачивают.
С.А.: По поводу уборки вопрос: это опять же собственные силы, которые вы организовали или это подрядная организация, которая исполняет свои обязанности согласно договору?
С.Г.: Подход такой: у нас должна быть очень чистой не только галерея, но и технические коридоры, и туалеты. Если у нас, к примеру, грязный туалет, то мне без разницы, что у нас сверкает галерея. Мы не взяли функцию клининга на себя, а отдаем ее на аутсорсинг, и просто контролируем подрядчика через службу администраторов. Они постоянно в торговом центре, работают посменно. Я точно знаю, что в Тюмени такого нет, обычно один администратор отвечает за всё, а у нас есть старший администратор, который в случае чего заменит одного из трех администраторов, работающих посменно. И, тем самым мы добиваемся того, что клининг, во-первых, работал лучше, во-вторых, мы понимаем где у них слабые места, и стараемся их улучшить, подсказываем, требуем, разбираемся.
С.А.: Некоторые торговые центры ввели раздельный сбор мусора. Как у вас эта система реализована, и есть ли она у вас? Некоторые торговые центры даже зарабатывают на этом.
С.Г.: У нас еще не такие большие объемы мусора, чтобы по этому поводу выстраивать какую-то систему заработка, но, к примеру, картон мы собираем, его отдельно упаковывают и сдают. Деньги небольшие, но на чай хватает... Опять же мы его не выкидываем, какой-то вклад вносим в экологию. А до сортировки мы еще не дошли, я думаю у нас еще всё впереди и компактеры мы еще тоже не поставили.
Не просто охрана - а служба безопасности!
С.А.: Тогда предлагаю перейти к вопросу безопасности торгового центра. Что у вас на первом месте - человеческие ресурсы или может быть какие-то технические новинки?
С.Г. Если вы проедете по торговым центрам Тюмени, то вы нигде не увидите ни рамок, ни металлоискателей. Потому что у нас достаточно спокойный регион, хорошо работают силовики. У нас люди не привыкли к рамкам, но если понадобиться, и если будет какой-то сигнал от силовых структур, что нужно - мы поставим. Пока мы сделали так, чтобы охрану торгового центра было везде видно. У нас задействован лицензированный ЧОП.
С.А.: Это ваши сотрудники?
С.Г.: Нет, это отдельная структура. Но мы их инструктируем на то, чтобы они обеспечивали как безопасность торгового центра и его имущества, так и населения, т.е. покупателей, которые к нам приходят. Половина ЧОП - это сотрудники полиции бывшие, они понимают, как воришек вычислять, как разбираться с ними... Последний случай был, это не сработала сигнализация в магазине, но человека вычислили по его поведению.
С.А.: Их «ведут» получается?
С.Г.: Два сотрудника находятся постоянно в мониторке и следят, за тем что происходит в торговом центре и на парковках. Т.е., здесь бесполезно что-либо делать нехорошее, в любом случае будут последствия. Мы добиваемся, чтобы у нас была не просто охрана, а служба безопасности.
С.А.: Хорошо. А если возникнут какие-то ситуации конфликтные, но без нарушения закона. Например, молодежь на фудкорте подливает себе халявную колу с «Бургер Кинга», пользуется бесплатным WI-FI, но при этом не создает никакой ценности для арендаторов, просто занимает место и ведет себя агрессивно?
С.Г.: Если эти молодые люди будут обычными посетителями - мы ничего с ними не сделаем, но если они начнут вести себя агрессивно и вызывающе, то очень вежливо попросим покинуть торговый центр.
С.А.: А как с моментами фиксации каких-либо правонарушений, которые происходят на вашей территории за пределами здания торгового центра?
С.Г.: По периметру здания установлены камеры с очень хорошим разрешением, если вот говорить про пешеходные переходы, то они под видеонаблюдением постоянно. Кроме того, пешеходные переходы обозначены знаками, на каждом - лежачий полицейский. Конечно же есть вероятность нарушений, но она сведена к минимуму.
Мощностей нам хватает!
С.А.: Как у Вас обстоят дела с парковками?
С.Г.: Цель поставлена такая, чтобы не нужен был парковщик, не нужен был регулировщик. Т.е. это идеально, когда парковка сделана так, что все интуитивно понимают куда надо припарковаться, как будет удобно выехать. Сейчас вокруг торгового центра более 2500 парковочных мест для посетителей, отдельная парковка для персонала и еще автобусная остановка.
С.А.: Существуют различные внештатные ситуации. Ну, например, в районе сбой с подачей электричества. У вас работа остановится? Компьютеры и торговые системы зависнут?
С.Г.: Торговый центр подключен к энергоснабжению по определенной категории, это вторая категория. Что это значит? Мы подпитываемся с разных подстанций, у нас два ввода, если один ввод отпадает, то у нас происходит автоматически переключение на второй и всё, торговый центр опять с электричеством. Кроме того, у нас есть еще резервные линии, а также в планах реализовать дизельную подстанцию, на всякий случай подстрахуемся.
С.А.: Есть ли у вас резервы на вырост? Есть ли запасные ресурсы для увеличения мощностей торгового центра?
С.Г.: У нас сейчас ровно столько, сколько нужно для того, чтобы торговый центр работал на 100%. И мы не меняли концепцию. У нас не было такого, что запланировали пять точек фудкорта, а поставили двадцать. Поэтому, мощностей нам хватает. И воды, и электроэнергии, и газа. У нас своя газовая котельная. Когда люди берут с большим запасом - это настораживает. Если мы не планируем вторую очередь завтра строить, зачем нам запас? Если понадобится, то нам дадут, когда докажем, что нуждаемся в увеличении. В нашем городе, очень четко отстроена система выдачи техусловий и предоставление мощностей - подали заявку, через тридцать дней вам выдали техусловия. Климат по строительству у нас очень хороший. Администрация вообще заинтересована в таких объектах, как наш торговый центр, и если все выполняется в рамках законодательства, то везде «зеленый свет».
Безопасность - прежде всего
С.А.: А как обстоит дело с пожарной безопасностью в вашем торговом центре? Не секрет, что после пожара, который произошел в кемеровской «Зимней вишне», именно безопасность торговых объектов оказалась в центре внимания. Как оказалось, многие ТЦ изначально построены с нарушениями или не имеют должной системы пожарной безопасности...
С.Г.: Что касается пожарной безопасности: ТРЦ оснащен современной системой противопожарной защиты (автоматическая пожарная сигнализация с выводом на пульт централизованного наблюдения МЧС России, автоматическая система оповещения людей о пожаре с установкой на путях эвакуации переговорных устройств обеспечивающих прямую связь с постом охраны, автоматическая система пожаротушения, система противодымной вентиляции и т.д.). Система оповещения автоматически транслирует текстовое сообщение об эвакуации, а также позволяет передавать иные сообщения через микрофон. Планы эвакуации размещены в торговых галереях и доступны для ознакомления любому посетителю. В ТРЦ имеется 13 незадымляемых лестничных клеток (с подпором воздуха) обозначенных специальными табличками и знаками. Двери эвакуационных выходов в обычном режиме работы закрыты на электромагнитные замки. Системы Контроля и Управления Доступа (СКУД), которые автоматически открываются при срабатывании автоматической пожарной сигнализации и в ручном режиме с поста охраны.
С.А.: А доводилось ли вам проверять на практике, как работают системы эвакуации?
С.Г.: Мы на регулярной основе проводим проверки работоспособности и комплексные испытания систем противопожарной защиты. Два раза в год в ТРЦ проводятся практические тренировки и учения по эвакуации людей из здания с участием покупателей. Несколько раз в год торговый центр проходит внутреннее и внешнее инспектирование по безопасности, в т.ч. на соответствие требованиям противопожарной безопасности, установленными законодательством РФ.
С.А.: Большинство торговых центров в России уже прошли проверки, которые проводили МЧС и прокуратура. Во многих случаях были найдены серьезные нарушения и торговые центры прекратили работу до их устранения. А как прошли проверки в «Тюмень Сити Молл» и какие решения были приняты по их итогам?
С.Г.: На второй день после трагедии в Кемерово начались комплексные проверки Торговых центров и в нашем городе. Мы принимали комиссию одни из первых, уже на четвертый день в рабочее время ТРЦ мы провели тренировку по эвакуации людей из здания (тренировка была запланирована на конец апреля, мы сдвинули сроки). По результатам тренировки все системы сработали в штатном режиме, люди из здания были эвакуированы за 5 мин.
По результатам проверки органами прокуратуры и МЧС основные выводы следующие: нам нужно еще более плотно работать с арендаторами в этом направлении, поскольку некоторые из них не уделяют должного внимания соблюдению требований пожарной безопасности и не понимают свою ответственность, установленную нормативными актами.
С.А.: Сергей, спасибо за открытость и детальность в ответах, желаю успеха Вам и торговому центру! Благодарю за общение и до скорых новых встреч.
С.Г.: Это интервью - пример открытости не только меня к диалогу, но и всей команды. Благодарю за интерес ко мне и управляемому мною объекту. Желаю ShopAndMall.ru новых витков роста!
