Сеть премиальных химчисток Bianca автоматизировала работу сервисной службы
Стремительный рост сети премиальных химчисток Bianca обострил потребность в систематизации сервисных процессов. Чтобы исключить потерю заявок и повысить прозрачность работы, компания внедрила специализированный IT-инструмент.
Управление химчисткой только кажется простым и рутинным делом. Для обеспечения высокого уровня сервиса необходимо учитывать множество аспектов на каждом этапе - от приема заказа до его выдачи клиенту, но главное - работа всех отделов и оборудования должна быть непрерывной, иначе компания сразу же начинает нести операционные убытки.
Сеть химчисток Bianca существует на рынке с 2002 года и занимает лидирующие позиции в премиальном сегменте услуг по уходу за текстильными, кожаными и меховыми изделиями. В основе философии компании - высокое качество исполнения и удобство для клиента. Работа ведется как на собственных фабриках, оснащенных передовым оборудованием для химчистки, так и в пунктах приема, которые располагают собственной курьерской службой.
В сети автоматизировано множество бизнес-процессов - заказы отслеживаются в специальной CRM-системе для химчисток, а клиенты используют собственное мобильное приложение как основной канал общения с представителями компании.
Активный рост компании поставил внутренние сервисные службы перед необходимостью систематизировать работу с заявками, при этом оставив привычный и легкий способ их регистрации у сотрудников приемных пунктов.
Изначально точками принятия заявок были телефон и чаты в Telegram и WhatsApp, потом вручную заявка переносилась в «Битрикс24». Но с появлением новых пунктов приема эта система перестала работать на прежнем уровне - требовалось систематизировать работу сервисных служб и исключить риск потери заявок. Также возросла потребность в собре статистики по техническому оснащению, чтобы выявлять наиболее уязвимые места - множество однотипных поломок могут быть следствием проблемы на более высоком уровне.
Для решения поставленных задач руководством сети было принято решение о внедрении специализированной системы управления заявками Okdesk. Базовые функции системы начали использовать сразу, постепенно подключая новые модули.
Система стала опорой для выстраивания обновленного алгоритма работы сервисных служб. Скорость решения заявок, их количество и процент повторных обращений служат основой для оценки эффективности сотрудника. Для каждого типа заявки прописали необходимые инструкции и закрепили свой SLA.
Заявитель должен иметь привычный канал для оперативной подачи заявки. Так сложилось, что сотрудники изначально пользовались мессенджерами, а при переходе на Okdesk появился Telegram-бот - единый канал для регистрации заявок.
Внедрение специализированной системы положительно сказалось на производительности компании в целом. Были исключены лишние коммуникации, сохранился привычный канал подачи заявок, возросла прозрачность сервисных процессов для всех работников, сократился SLA по всем типам заявок, а также были исключены пиковые нагрузки при планировании ТО оборудования в распределенных точках. А оптимизация работы сервисных служб позволила сети продолжать масштабирование, не подвергая риску стабильность работы каждого отдельного узла при этом гарантируя высокие параметры качества в части сроков решения заявок.
Артур Жюкас, руководитель отдела технической поддержки, рассказал: «Заявители заметили изменения в качестве взаимодействия с технической поддержкой и службой эксплуатации, процесс ведения заявки стал для них прозрачнее. Бот в Telegram является более выигрышным каналом коммуникации по сравнению с телефонным звонком или общим чатом. Он позволяет обеим сторонам отслеживать ход работ по заявке и устраняет риск потерять ее из-за человеческого фактора».
